开间自己的店是不少人创业的梦想，但实际情况往往是开店容易而做好服务不易，多数商店关门大吉都因服务不佳；电子商务兴起，虚实渠道激烈竞争，消费者虽在乎价格，也更要求服务品质及品牌诚信等价值。

网购快速崛起，实体渠道压力升高，如何强化面对面的服务力，增加有“人情味”的服务魅力，创造感动服务，已是多数商店提高竞争力不容忽视的课题。消费意识升高，顾客导向成主流，传统行销4P被4C取代（Customer、Cost、Convenience、Communication），要满足顾客的需求，要有合理价格，要容易取得，并能双向沟通。有连锁业老板就说：“顾客的抱怨就是天使的声音”。

过去小杂货店深入社区多因老板服务亲切人脉广，而今科技快速发展，在知识经济时代，商店竞争力的关键仍是服务，连锁业蓬勃发展，推动标准化及专业化，但为深耕品牌价值，企业必须有差异化的竞争力，致胜秘诀就是服务力。

服务能创造顾客知觉的价值，带动再次消费的意愿，这种以顾客为中心的行销思维必须要落实到公司全体人员，才能真正展现服务力。服务常经由“人”来传递，使得“人”在整个服务过程中扮演重要的角色，特别是企业组织的“创新”也与“人”有关，如同仁无法落实执行，造成服务落差，顾客满意度恐遭折扣。

第一线服务人员 创造顾客满意

谈连锁业服务力，最重要的就是第一线的店长及服务人员，这些人员代表品牌与顾客直接互动，一举一动都影响消费决策，在标准化流程及专业服务外，如果能洞察顾客喜好及需要，进一步提供专属或贴心的服务，应能创造更佳的顾客满意度及品牌忠诚度。

要特别强调的是，店长人才的价值。由于通讯科技发达，商店经营已智能化，经营者通过科技系统应用及辅助，可有效掌握情报及相关资料分析等；只是经营商店要不断创新绩效，光靠软硬件还不够，最重要的是店长能否临场应变，商店所在的各商圈及区域条件并不相同，只有店长决策正确，判断精准，才可能在商品及相关服务上，确切地符合当地顾客需求，也才可能创高业绩。

多数连锁产业的领袖都很看重店长人才，并积极培育店长，以壮大事业及国际发展，因店长是门市的灵魂人物，而近几年来掀起平价时尚风潮的优衣库（Uniqulo）老板柳井正已成日本首富，他最看重的就是店长型人才。台湾连锁暨加盟协会举办台湾商店杰出店长选拔活动己16年，激励各大连锁品牌优秀店长全方位超越自我，这项活动已被美誉为连锁业奥斯卡奖，每年台湾领导人都会亲自接见年度杰出店长，显见店长人才价值工程是推动服务业升级的重要工作。

体验美好的服务感受，举例如下： 01鼎泰丰 —有快乐同仁，才有满意顾客

前阵子美国CNN评选出全球前20名最佳连锁餐饮品牌，台湾唯一获选的鼎泰丰排名第二，品牌响誉国际的鼎泰丰董事长杨纪华对媒体强调，很多人以为鼎泰丰的秘诀是美食，其实优秀同仁才是关键。鼎泰丰的管理精神就是有快乐同仁，才有满意顾客。

鼎泰丰每家店的内部都设有同仁休息室，同仁可以有躺着睡的空间，中午可休息两个小时，每工作两个小时还可以休息15分钟。善待同仁，也要求同仁提供细致的高品质服务，很多到过鼎泰丰的人都能发现，如有一根筷子掉在地上，客人还没弯腰捡，服务人员已递上新筷子，主要是该公司的训练已让服务人员都听得到筷子掉下去的声音，服务细节相当用心且彻底。

02肯德基 —设身处地，为客疯狂

国际知名的速食品牌肯德基，在《远见杂志》举办的服务品质奖评选中获得四连霸，该公司强调“为客疯狂”，希望第一线服务人员能设身处地为顾客多做一点，例如看到孕妇会主动询问饮料要不要去冰等。而“店长第一”是重要经营原则，充分授权，落实各门市的熟客经营。“认同鼓励”更是肯德基企业文化的强项，主管会随时找同仁的优点加以当面鼓励，巡店时也会亲手写小卡片并立刻发给对方。

03信义房屋 —服务升级，从感动到信任

连锁店的业种业态已多元发展，在生活服务的领域中，成交后才能了解服务品质优劣的代表案例就是信义房屋。信义是房仲业唯一获台湾品质奖的企业，该公司内部订定“感动服务月”，将服务业中最细微及无法模仿的感动服务精神，落实在同仁对顾客的服务上，鼓励同仁在每个环节，体察顾客需求进而创造感动服务。由于买房子金额庞大，交易安全保障最为重要，信义率先提出购屋四大保障，建构购屋安全防护网，展现专业的服务力，并诉求“信任带来新幸福”，推动企业伦理价值，希望成为世界级服务。

04全家便利商店 —稳定服务品质，发展电脑评核

连锁业中高度竞争的超商业，全家便利商店是第一个通过亚洲Qualicert国际服务验证的连锁零售商，因超商业的人力资源特性以兼职人员为主，高流动率是服务力定着的最大挑战，服务验证主要是建立一套稳定且一致的服务流程。2013年全家推动SQC（服务、品质与整洁）电脑评核系统正式上线，每一家店日常表现都被数据化，每个细节都在电脑上可查到，也将原本委外的080客服专线改建置于总部，设立20多位专业的客服团队，希望同步推升服务与业绩。

05杏一医疗用品 —关心行销，以诚意待客

专业零售渠道的杏一医疗用品，董事长陈丽如原本是长庚医院的小护士，也曾担任王永庆母亲的专属护理人员，由于了解病人的实际需要，22年前就创业开了一家医疗用品店，逐步发展成170多家门市的连锁企业。由于顾客大多是有医疗需求的病人或家属，陈丽如不但为护理人员开启就业的第二条路，更强调用“爱心、耐心、关心”行销，以诚意让顾客满意，希望在企业、顾客及同仁三赢中创造经营绩效。

06 GAP服饰 —网络预订，到店付款取货

在网络兴盛，移动商务发达的年代，连锁企业为提升服务力，仍应重视虚实融合的服务趋势。最近美国知名连锁服饰店GAP提供新网络预订服务，消费者可先在网上保留服饰，24小时内就能到店内付款取货。顾客每天可在网上预约五件商品，下订后一小时之内会收到电子邮件或短信确认商品已到货，并送到顾客指定的分店，在第二个营业日打烊前付款取货。这项服务普遍受到重视流行风潮的年轻族群欢迎，并可能带动客单价提高。

服务力是连锁品牌成功的重要关键，主要是针对顾客的效用度及态度，

如果企业能提升服务层次至满足顾客心理需求，从讲求服务品质，重视品牌形象，

到塑造品味，坚持品德，最佳情况将可能吸引熟客成为品牌粉丝并主动传扬。