“冰山理论”是维琴尼亚．萨提尔女士隐喻一个人的外在历程及内在经验，就像冰山只有一部分浮出海面，大部分都在海面下。根据冰山理论，我们能观察到的只有人的行为反应，观察不到人的感受。善用冰山理论，结合沟通技巧，调整谈话姿态，让职场对话成为一堂新美学课。

很多时候，当我们纠结于沟通问题上，其实是卡在自己的内在状态上，这是一条由内向外的道路，先厘清自己，才能在面对别人时，能贴近他人的内在，给予支持的力量，优化对话的状态。

利用冰山理论做好团队管理，整合出一套可以依循的对话路径，帮助改变自身的沟通惯性，免除与人沟通时不必要的冲突与困难，让对话成为获取和谐关系、达成双赢的有力工具。

一个团队里很多时候会存在着擅长各种姿态的成员。我经常拿《西游记》来做举例，强化大家的印象。如果我们把《西游记》唐三藏、孙悟空、猪八戒、沙悟净四人各自归类到一种应对姿态，唐三藏很清楚会是擅长运用“超理智”的人。 

他动辄要对这几名弟子晓以大义，告诉他们佛法的道理，更重要的是，经常对孙悟空开示，孙悟空若有不从，更会默念紧箍咒，让孙悟空头上的金箍紧紧卡在头上，痛不欲生。 

孙悟空擅长指责，见到不平之事经常抱怨，尤其是数落猪八戒的功夫更是了得，常常追着他痛骂：“整天好吃懒做，连师父都照顾不好。” 

猪八戒自然是喜欢打岔的类型，遇到困难总第一个逃避，当孙悟空百般拼命保护师父到西方取经的同时，猪八戒心里总想着美食、美酒和美女。他有时搞笑，却难以跟团队好好专注的沟通。 

沙悟净则是讨好的代表，当孙悟空不断指责猪八戒为何不用心保护师父时，他总会出来打圆场，也愿意牺牲自己委屈求全。 

你的公司里是不是也有“西游记团队”？虽说这四种应对姿态对沟通不利，但其实这些也是我们从过去经验里学来的求生存姿态。讨好的人通常心思细腻，性格倾向优先为他人着想；指责的人善于发号施令，具有领导特质；超理智的人重逻辑思维，凡事讲究理论基础与规则，打理事情时井井有条；打岔的人通常幽默风趣，在团队里能化解僵硬气氛。

 即便有时候在沟通上大家的意见会不一致，无法达成共识，但只要善加利用每个人的长处，这个团队还是有可能达成目标。 

如果你自己先被情绪主宰了身体，沟通就会窒碍难行。我们可以在每个当下先觉察自己是否因外在刺激而情绪波动，利用SAGE（看见、承认、允许、接纳）的步骤先靠近自己，接着利用对话找到团队成员的优点，比如：孙悟空是能指挥团队的领袖、唐三藏博学多闻且逻辑性强、沙悟净则是细心体贴，而猪八戒总是可以化解紧绷的气氛。这样的团队每个成员各有所长，只要懂得截长补短，就是一个无敌团队。 

我们不用要求他人先改变应对姿态，只要自己多点觉察，把自己多拉回当下，你就可能成为驱动齿轮的动力。

以成长型思维取代固定型思维

我在工作坊里带领对话练习，发掘正向资源一直是很重要的区块。如同前面提到，如果我们从以前就训练成“减分”思维，那么我们在观点上就踩在一个“不可能完美”的制高点上，也就不容易看见一个人真正的资源了。 

我们可以做一个小小的对话练习，看看平常自己是怎样应对的？假设有个部属来对你说：“经理，我这次的业绩达标了耶！”你会怎么回应？你的回应是不是“达标了唷，你真的很棒”？

如果员工告诉你：“经理，我这次的业绩达标了八成。”你又会怎么回应？你的回应是不是“不错哦，下次达标就好，加油”？

如果员工告诉你：“经理，我这次业绩挂零。”你的回应又是什么？ 你会告诉他“你怎么跑客户的，怎么会什么业绩都没有，下次多努力吧”吗？

上面这几个回应基本上都是围绕在“结果论”上来工作，如果我们从小到大受到的训练就是“一切看结果”，我们就很难跳脱二元思维，非黑即白的观点就会时不时来影响我们的应对。其实我们受到的教育里，还有一个部分也是告诉我们要看重一个人的努力。在努力的过程里，我们才能真正体验到资源与一个人的价值。 

改变既有的用语，你可以这样说：

“达标了喔，你这次有做了什么不一样的事吗？” 

“达标了八成呀，跟上一次一样吗？ 哪些地方做的是不同的？” 

“业绩挂零呀？你有针对业绩做了哪些事吗？” 

这些都是侧重在“过程”的提问。在学习对话的过程里，我们可以尝试先用“加分”的思维，先找到一个人的正向，并且不对结果做出评价，才有可能进一步贴近他人。当然，这个习惯若是养成，对自己也会看重正向资源以及努力的过程，不会用自责来评价自己。 

斯坦福大学心理学教授卡萝．杜维克（Carol Dweck）针对成功与失败的人做了大量研究，发现成功人士之所以异于失败的人，一个很大因素是内在的心理素质。 

她研究发现，有两种可以使孩子创造出不同世界的思维模式—成长型思维模式（Growth Mindset）和固定型思维模式（Fixed Mindset）。这两种思维模式在一个人的童年期和成年期逐步显现出来，并在培养孩子潜能等诸多方面有完全不同的作用。 

在语言上做点修正，就能改变思维

拥有固定型思维的人认为，智力和才能是与生俱来的，是固定不变的。他们还认为，如果你聪明又有才干，你可以不用努力就获得成功；如果你失败了，那就说明你并不聪明，努力也无法改变这一现实，所以他们选择不努力，也就离成功越来越远。 

 拥有成长型思维的人认为，智力是可塑的，可以通过教育和努力提高。他们用乐观积极的态度去面对各种问题、困难和挑战。拥有成长型思维的孩子做事不易放弃，更能从过程中享受到乐趣，更容易寻求帮助，更加坚毅，所以更易获得成功。 

成长型思维在对话时尤其重要，然而固定性思维的来由经常是受到我们过去的教育、经验所影响而导致的。以萨提尔模式来说，冰山的形成是我们在原生家庭里、在学校教育里就慢慢形塑而成，在水平面下头有一个“观点”的层次，它时常会是框架我们的规条，也会是限制我们全力以赴的羁绊，但反过来说，观点也会是让我们大脑快速运行，与社会接轨的惯例与法则。

 如果我们的生长环境里，家庭、学校、社会教育经常偏重“结果”，我们的内在就会对“失败”有一个看法，不允许自己犯错，不断的用“自责”干扰自己。卡萝．杜维克认为我们在语言上做一点修正就可以逐渐改变这个思维。例如：

talk 1“你说的我听不懂啦”改成

➡ “我还没理解你的意思，你的意思是？”。

talk 2“我不想再失败了”改成 

➡ “我还在尝试，我只是还没成功而已”。 

talk 3“这个太困难了”改成

➡ “我需要再多投入一点时间跟努力再尝试”。 

talk 4“这我不会”改成 

➡ “我会多了解一下”。  

纯粹对结果的赞美会导致一个问题，人的内在会认为成功才是唯一价值，因为其他时候做不好也不会得到赞美。这样的内在思维经常会扰动着我们，即便我们付出了很多努力，在遇到挫败的时候还不忘往自己胸口插上一刀告诉自己：“我就是这么的烂。”这实在无助于我们直面困难、克服挑战。渐渐在语言上做一点修正，也有助于强化我们内在的力量，凡事没有失败，只有“我还在路上，只是还没到目标而已”。