即使你没有科技巨头那样庞大的数据库，也可以透过有创意的数据收集和分析，利用自己线下和线上的数据来源，成功做到产品改进、简化顾客旅程、个人化，以及满足顾客真实需求。
以顾客为中心长期以来一直是许多企业的指导方针，而在数位时代，这变得更加重要。以顾客为中心的核心在于理解是顾客决定企业的本质以及生产项目。亚马逊、谷歌和网飞等科技巨头已经掌握运用数据完善其以顾客为中心策略的艺术，但传统企业也已找到创新方法，透过利用自身独特优势来提升顾客体验。
中国女鞋零售龙头百丽国际，示范了传统企业如何在数位数据主导的世界推动以顾客为中心的策略。百丽面临许多传统零售商共同的挑战——如何收集有意义的顾客数据来改善产品。为了因应这项挑战，百丽在鞋子里面安装智慧晶片，并在店内设置3D足部扫描仪。这些创新做法使公司能够收集大量关于脚型和试穿的数据。
结果如何呢？百丽设计和行销鞋子的方式彻底改变，带动转换率和顾客满意度大幅提高。有别于科技巨头，百丽专注于合脚性和舒适度——这些是线上环境难以捕捉的元素——从而为自己赢得竞争优势。这种做法为传统企业点出一个关键教训：你不需要像科技巨头那样拥有大规模数据才能实现以顾客为中心。相反地，透过利用现有的通路及专注在使你的企业与众不同的特质，你可以提供个人化并富有意义的体验，这些是数位化难以复制的。
1. 产品改进
可口可乐利用Freestyle自由混搭饮料机收集数据，开发新的口味及增进顾客互动。这种触控萤幕机器可让顾客混搭上百种不同口味的饮料，而可口可乐则利用这些互动得来的数据指导产品开发。
环保永续领导品牌巴塔哥尼亚，利用「修补服务」计画的数据推动产品改进。透过追踪退回和转卖产品的使用寿命，巴塔哥尼亚能够识别设计缺陷并提高产品的耐用性，这与其对环境责任的承诺高度契合。
2. 简化顾客旅程
简化顾客旅程是传统企业另一个可以大展身手的地方。例如：万豪酒店和希尔顿饭店引进行动钥匙功能，让客人可以跳过前台，直接使用智慧手机开锁饭店房间。沃尔玛则在应用程式加入店内地图和扫描购物技术，为顾客带来更快捷、更方便的购物体验。
3. 个人化
个人化是以顾客为中心的重要支柱。克罗格超市在店内使用红外线和物联网技术，因此能够追踪购物行为，提供即时的个人化产品建议和优惠券。可口可乐则将个人化再往前推进一步，利用AI分析社群媒体上出现自家产品的照片，深入了解顾客偏好，据此精准投放广告。
4. 满足顾客真实需求
最后，要满足顾客真正的需求，企业还得超越表面数据，与顾客进行更深层次的互动。东南亚最大银行星展银行意识到，许多申请房贷的顾客不仅仅是在寻找贷款，而是希望购买人生的第一间房子。关注这个潜在需求，星展银行推出一个房地产交易平台，帮助顾客完成整个购屋过程，将银行服务紧密地融入顾客更广泛的人生目标。
（本文摘自《大师轻松读》NO.991-成为科技巨头的聪明对手）
