第 574 期文章

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SOP对了,还要加上充分授权

当你把作业标准化的效益结合充分授权,以便达成符合顾客需求或要求的改变,你就会得到一个既高效、适应性又强的商业模式。提供好工作的企业往往设法适度兼顾这两个相互叫劲的理想。

标准化确实有帮助。它可以降低成本并且确保顾客体验的一致性。如果你订定了人人都得做到的标准,你的同仁会致力去做他们知道必须去做的事,而不是像无头苍蝇般空转,试着厘清做什么才好。 当你进行标准化时,你制定同仁遵守的规则,作为标准作业程序的一环。

当每个人都知道这些规则,同仁就可以互相帮助,达成预期目标──也就是好好服务顾客。一流企业推行制度化并且设立执行所有日常任务的标准。 但是标准化也有其缺点。当同仁遵行一连串的例行工作,而不注重满足个别顾客,也会带来一些问题。固守一套做法,往往会降低顾客的满意度。这时就是充分授权发挥作用的时候了。

充分授权与作业标准化可说是相当对立的。你告诉获得授权的同仁,以自己的最佳判断讨好顾客。获得授权的同仁可以当场做出决定,无需获得主管的核准。授权同仁这种做法在服务业很能发挥作用,因为顾客的需求和偏好差异很大。

授权的问题是你必须相信同仁每次都会做出正确的决定。它还要求你支付高薪以吸引高素质的同仁,而且你还要投资培训他们。对有能力的同仁多投资一点,听起来好像很有道理,但是当你在全世界有上千个据点,这么做可能事关重大。

聪明企业同时兼顾标准化与充分授权的做法包括:

做法1:厘清哪些任务确实该标准化

通常是要持续、高效率、安全地执行的例行作业。

 

做法2:决定哪些任务最好授权同仁去做

通常是有别于平常的事务,大多视当地状况或个别顾客和特别需求而定。

「问题不在于是否该标准化,或在特定环境授权同仁,而是在于哪些工作要标准化,哪些工作可以放心授权同仁去做。虽然在讨论工作设计的场合中,大多是在争论同仁应该遵循标准化流程或是获得充分授权,但许多产业的一流公司往往侧重两者的优点。」── 珊妮普.汤恩

的确,结合标准化与充分授权说起来容易,做起来可不然。要做到这点并且实际发挥它的作用,你必须标准化但不冒犯到同仁的尊严;你还必须授权但不至于失去对结果品质的管控;同时要投资培训同仁,让他们可以达到要求。

在标准化与充分授权之间要做到恰如其分,通常会要求你:

• 一开始就要雇用适当的同仁── 你要有能力强和信心足的同仁。你还必须持续地在同仁培训上进行投资。

• 掌控同仁表现的状况── 使用人人理解的指标,并且一视同仁。

• 提供绩效改进的奖励── 激励他们日复一日做出正确的决定。

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