全联福利中心董事长林敏雄，以二十年时间，让自己与公司定义了成功的价值。但如何做到？从商品、门店、后勤、行销、人才、公益等面向，说明全联蜕变的故事，印证“让利”才能创造互利，以全联的企业故事说明。
名人档案
全联福利中心董事长 林敏雄 全联福利中心董事长，1950年生，台北商专毕业。建筑包商起家，成立元利建设，后跨足金融业，经营华泰银行。 全联福利中心 成立于1998年，初期供销公教福利品为主，“全联社”民营化后由林敏雄承接，成立全联实业股份有限公司。
从门店、商品、客服到社区服务，全联从消费者视角，创造深入人心的企业价值。顾客形形色色，难免会遇上不理性的消费者。面对这样的客人，愈需要智慧应变，化解他们心中的不满意。 说起卖场的奇事，门店人员总是又好气又好笑：有客人进门店不自己挑选商品，坚持指名店经理为他准备齐全，他只管付钱结帐；或是没看清楚DM，买错了非特价的商品，事后跑来门店吼骂；还有客人总是在打烊前五分钟才进门，非要让门店人员等着他买完，才能关门。
耐心处理、展现诚意，是面对“非常”顾客的不二法门
全联管理部训练中心从令仪透露，过去她在门店服务时曾接过一通客诉电话，对方一开口就威胁：“我要开记者会，而且要告你们，全联骗很大！”原来，当时全联有一档周年庆活动，可以用折价券换购商品，由于厂商供货不及，客人拿不到货，非常不谅解。
从令仪委婉地请消费者留下联络电话，但是对方说，已经留过三次电话、仍无人联络，不肯再留。提供地址，货到了直接送过去？客人说，不想暴露居住隐私。双方一再沟通，她不断琢磨解决之道，甚至建议客人留下邻居的地址，她送货过去，再请邻居代转。
最后，对方终于被从令仪的诚意打动，留下电话号码。隔天货到了，她立刻通知客人。客人来取货，再也没有开记者会或诉讼的言词。俗话说：“嫌货人才是买货人。”妥善处理客诉，对方反而会成为忠实顾客。 “一般人认为客诉很棘手，避之唯恐不及，我却很愿意处理客诉。”全联社处长张丽娜笑道，她面对“非常”顾客的方式，就是当对方的朋友。
张丽娜遇过一位个性比较激烈的客人，不但多次投诉，还扬言要在门店前自焚，让区经理头痛不已。张丽娜接到这个讯息，就找这位客人聊天，得知对方是一位艺术家，她就主动聊起艺术相关的话题，对方话匣子一开，反而忘了要客诉。
双方相谈甚欢，客人送给张丽娜自己的画作，而张丽娜到日本旅行也自掏腰包，买了浮世绘画册回来送给他。以心相待的结果，张丽娜不但化解了客诉，还多了一个朋友。
张丽娜认为，沟通不良是客诉的常见原因。比方说，客人买了生鲜商品之后，以东西坏掉为由要求退货，门店人员处理时多说了一句：“这个商品我们卖了很多，别人吃都没问题”顾客听了当然会不高兴，就可能产生冲突。张丽娜提醒，“如果门店人员的言语再委婉、贴心一点，就能减少很多客诉。”
感动服务：真诚关心消费者的需求
“要让消费者打从心里说出『全联真是个好商店，我下次还要再来』，只有满意的服务是不够的，”全联营运长蔡笃昌指出，“还需要感动的服务。”
什么是感动的服务？《彭博商业周刊》曾经整理出会让消费者感动的服务，包括：主动协助提重物、耐心解释商品、双手奉上商品与找零、跨店调货协助、亲切指引卖场动线、贴心装袋服务、贴心水果切块服务、有效率的退换服务、笑容满面有礼貌等。
其实，要做到令人感动的服务并不难，蔡笃昌强调，只要将心比心，站在消费者的角度思考：“如果是我，我想得到什么样的服务？” 他认为，感动的服务，就是发自内心去关心消费者的需求。
全联每家门店，各有商圈特色和主力客层，细心观察他们的消费习惯，并主动提供服务，让客人很享受来门店购物，就是全联的感动服务。
全联式的感动服务，可以说五花八门：社区中的消费者如果老人家多，门店就提供外送服务，让他们不必提重物；常有游客上门采购的门店，就会备足游客偏爱的凤梨酥、牛轧糖，再提供箱子和塑胶绳，方便他们打包托运；如果邻近大型寺庙，店里就准备了拜拜陈列用的水果盘，供香客使用。
另外，记住客人的需求，对方会觉得暖心，互动起来更加有感。有位门店人员，遇到一位客人来买烟。这位客人说不出自己要买的品牌，请门店人员将架上的香烟都拿出来，让他一一确认。同仁便机灵地记住这位客人的偏好。
下一次，这位客人又上门买烟。不等客人提出要看烟，同仁就主动问他是否仍然要买××牌香烟？客人非常惊讶，也觉得自己备受重视，从此成为这个门店的常客。
搏感情，永远是经营生意的致胜心法。全联最主要的客人是社区的婆婆妈妈，跟她们打交道，就是得心热嘴甜，主动推荐当天什么水果好吃，或是讨论肉品如何料理，待客如家人，她们就会养成上全联采购的习惯。
门店服务是基本功，只要做好门店服务，成效自然扩及社区，更有机会进而得到大订单。每家全联新门店开幕时，扫街、美化社区环境，都是基本活动；之后，积极参与地方上的公益活动、殷勤和居民招呼问候，很快就获得本土乡亲的欢迎。
这些公益活动的类型很多，除了和基金会合作，帮老人清扫、做饭，丰原区区经理林沅融还有一次深刻的体会，有一次办来店拥抱送好礼活动，一位妈妈就感慨地说，如果不是这个活动，她那个二十几岁的儿子大概不会抱她了。 通过这些敦亲睦邻的活动，林沅融认为，“让社区住户了解我们的内涵，颇能拉近彼此的关系。”当关系接近了，机会自然比较多。
拼市占率，更要拼心占率
东势的丰势门店，经常有家保险公司的员工上门，因为觉得全联的服务好，每次要买东西，就会互相号召，把门店当成团购中心。店经理也会用LINE群组联络，有优惠就主动告知，靠着平日跟消费者互动，从小额消费开始累积大宗订单。
除了融入社区之外，主动为住户提供服务、解决他们的问题，也是全联在社区经营中的一环。中部地区信仰活动多，庙宇就成了社区服务的重点。
通过诚恳的态度、贴心的设想，全联建立起可信度，不论是中元节等大节庆或进香团来朝拜，每当需要大量的祭品、干货、饮料，庙方第一个想到的就是全联；而门店接到了大型订单，服务起来更是谨慎细心，即使需要紧急调货，也会想尽办法满足顾客。
在消费者意识高涨的时代，全联不仅要拼市占率，也要拼“心占率”。从满意的服务，到感动服务；从店里的视客如亲，到走出门店的社区服务，每一个用心的服务，都是为了在消费者心中创造不可或缺的价值。
好书推荐 《全联：不平凡的日常》 作者：谢其浚 出版社：天下文化出版社
通过一个又一个的真实故事，从商品、门店、后勤、行销、人才、公益等面向，说明全联蜕变的故事；企业、厂商、消费者，以及社会、国家之间，零和游戏并非唯一选择。
