竞争焦点从“企业内部” 转移到“企业外部”

十年前消费者关注电子产品的组装品质、操作功能，因为一线与二线品牌之间有明显的差距。如今走入电子产品卖场，品质的差距不断拉近当中。若是将货架上产品的“品牌标志”遮住，多数消费者恐怕无法分辨不同品牌之间的差别。

这样的趋势反应出一个事实：“厂商竞争的焦点已经从工厂和实验室（企业内部），转移到市场和产业链（企业外部）。”作为企业火车头的业务部门，不再只被定位为承接订单、协调交期这一类确保交易流程顺畅的工作，他们更肩负起教育顾客、影响顾客，甚至是改写市场游戏规则的任务。业务人员的角色有两大转变，分别描述如下。

从“播报员”转变为“情报员”（From an Anchor to a Intelligence Agent），过去业务员被定位在“传达信息”的角色。不管是将企业、产品信息介绍给顾客，或是将顾客需求带回公司，这样的工作产生的附加价值、影响力都相对有限。在信息爆炸的时代，顾客需要的不再是“信息（information）”，因为信息呈现随手可得、过度泛滥的状态。顾客真正需要的是“情报（intelligence）”，也就是大量信息经过业务员的筛选、解读之后，对顾客有意义、较具有价值的部分。

公司简介、产品规格都是公开渠道可以轻易取得的“信息”，而市场动态、客制化的解决方案才算得上是“情报”。新时代业务员的第一个角色转换，就是要从照本宣科的“播报员”，成为提供顾客有价值信息的“情报员”。提供顾客高品质的信息，同时也会降低顾客的“信息搜寻成本”，新商机的媒合经常就此发生。这正是为什么顶尖业务员，往往也是“交叉销售”高手的原因。

其次，从“问题解决者”转变为“问题定义者”（From a Problem-Solver to a Problem-Definer），当信息透明度越来越高之后，顾客已经不再需要业务员做大量的产品解说，这些工作交给网络和电子型录的效率会更高。当业务员出现在顾客面前，必须有能力辨识顾客所看不到的盲点，诊断出真正的问题。过去业务员需要“解决问题”，如今比解决问题更重要的是：“定义问题”。

举例来说，顾客要求业务员提供“打印机”的报价，希望更换一台速度更快、效率更好的机种。但是，专业的业务员帮顾客的文件使用做出完整诊断后，可能会发现结合打印、复印的“复合机”才会发挥最大的效率与经济性。选择对的产品类别（做对的事），远比在原本的选项中比较规格、价格（把事情做对）来得重要。换句话说，定义出正确的问题，比看到问题就急着解决更为重要。

比顾客看得更广、想得更远，并且更精准的定义出正确问题，业务员才能创造出最高的价值

五种关键成交技巧

除了必须适应上述两种角色的转变，业务员在销售活动最后关头“成交缔结”的能力，决定了最终成果。业务员可以运用五种成交技巧，为销售活动画下完美的句点。

1 假设成交法

当顾客或采购人员性格较为保守，或是有众多因素需要纳入考量时，很容易陷入犹豫不决的情境。例如，业务员已经做出充分的提案说明，也完整答复顾客提出的各种问题，但是顾客没有明确表态，双方的沟通进度停滞不前，迟迟无法再向前一步。 此时提出各种“假设性”的问题，有助于推动沟通进度，并引导顾客将真正的问题陈述出来。假设性问题像是：“未来考虑将机器安装在哪个位置？”“现行标准的包装、运输方式是否符合需求？”等。通过提问，可以把真正需要理清的症结找出来，以利向成交的终点迈进。

2 选项成交法

每个人做采购决策时，都有“比较”的心理需求。我们很少在未做出充分的比较之前，可以放心的做出采购决策。因此，即使我们的产品有十足的优势、极具竞争力的价格，提出单一选项的解决方案永远存在高风险。

提供不同规格、不同等级、不同选项的解决方案，才有更高的机会让顾客最终的采购决策落在我们的选项之中。

3 蚕食鲸吞成交法

若是单一笔交易的金额庞大，顾客可能害怕做出决策后一次承担过大的风险。此时，协助顾客踏出“安全的第一小步”变得格外重要。

把销售项目拆解成各自独立的小部分，顾客就可以先做出小的采购承诺和行动。顾客踏出第一步后，业务员在建立信任感、强化顾客关系上也容易跨出重要的第一步。接着再循着成功的基础，逐步扩大共识与交易范围。

4 良辰吉时成交法

再好的产品或服务，若是你无法让顾客相信“此时”是成交的最佳时机，多数顾客就会失去“动机”，没有采取行动。许多成交失败的案例，就是错失了顾客决策的黄金时间点。 搭配企业推出的限时优惠方案，找出顾客当下“不采购”可能造成的损失甚至风险，业务员才能创造成交的“良辰吉时”，把商机转换成业绩。

5 临门一脚成交法

为了吸引顾客下单，业务员一定都有各种“筹码”。它们可能是：赠品、额外服务、延长保固等，但是别忘了，在沟通“初期”不要轻易拿出这些筹码。理由很简单，你必须先了解顾客真正在意的是哪些层面的考量，才有办法判断什么是真正吸引顾客的筹码。

对顾客的个人偏好、使用习惯、风险态度等做出彻底了解后，选择在关键的时刻拿出筹码，才能收到“临门一脚”的效果。