波士顿咨询集团（Boston Consulting Group）的一项调查发现，95%的顾客服务领导者预估，在未来三年，他们的顾客将得到人工智能机器人的服务。当越来越多谈论人工智能（ AI）、大数据、生成式 AI（AI Generative Content）等发展讯息出现，它们融入我们生活的速度，只会增加并无所不在。

未来人工智能的技术进化超乎一般人的想象，变成人类应对环境改变、解决生活需求的重要工具之一。固然它也会带来新的社会冲击，但个人可利用它来提高生产力与工作价值，企业应用AI将如网络发展，衍生出组织的数字转型（digital transformation），早已刻不容缓，也攸关企业可持续的存废，如不面对将面临淘汰命运。

通过数字化转型  实践企业可持续使命

数字化转型是指利用新技术和彻底改善企业运营方式的过程。它涉及将数字技术集成到所有业务领域，包括战略、运营、营销和顾客服务。这种类型的转型可更细腻的做定制化服务、优化内部流程、提高效率和生产力、开发新事业服务和产品及制定更好的增长战略。简而言之，即是通过为顾客需求提供更高效的解决方案，同时证明公司在不断变化的市场环境中保持竞争力，并利用数字技术带来的新机会。

事实上，成功的数字化转型不是百分之百的技术导向，而是强调顾客，以市场为依归，为顾客提供更有价值的服务，找到企业存在的意义，达成企业可持续的使命。以下探讨全球知名企业如何创新数字经营，提升市场竞争力。

1. 亚马逊（Amazon.com）—创造与消费者、供应商共赢局面

成立于1994年的亚马逊，应对网络兴起的趋势成立网络书店，成为2000年网络企业标竿，后来更超越网络泡沫与收益问题的挑战而持续精进，在面临激烈的竞争网络零售，随着数字市场变化，亚马逊扩大其电子商务业务，确保高水准的顾客满意度和营运效率。变成全球领先的电子商务零售商，如今是全球市值最高的上市企业之一。

在数字转型的变革中，亚马逊于2015年推出了Amazon Business，成为无所不包的线上零售市场，为B2B企业提供了拥有超过2.5亿种产品，并在顾客服务上推出了新功能，包括独家价格折扣、订单金额达到49美元或以上的免费两日送货、采购系统整合等。

亚马逊在推动变革，不以技术为中心，而是造就百分之百顾客导向为主轴，运用持续进化的数字技术提供完整的服务。为此，重组业务，绕过传统的零售分销渠道，通过互联网和定制化软件直接与供应商联系。不仅提供物超所值的产品与服务，同时为供应商创造了全球市场，提供更多定制化产品以增强顾客体验，创造三赢局面。

2. 安德玛（Under Armour）—以顾客为中心，整合虚实服务

成立于1996年，是一家运动服装和装备公司，以创新运动服装而闻名。他们最初是一家批发服装提供商，现在正在转型为数字企业，利用数据帮助顾客实现健身目标。随着数字转型，安德玛创建了一个具有强烈的以顾客为中心、敏捷性和变革文化的数字品牌。他们追求顾客体验的领先运动服装品牌，2021年估值达56.83亿美元，跻身数字转型成功案例之列。

事实上，全球鞋类产业竞争异常激烈，是如何面对其他知名竞争对手呢？其数字转型得益于掌握全渠道系统的更新与现代化。该品牌采用敏捷开发模式，斥资7.15亿美元收购了MapMyFitness、MyFitnessPal和欧洲健身应用Endomondo等科技健身公司。这些公司提供了必要的技术和大型顾客数据库，以便于强化健身应用程序启动并运行，维持高品质的系统服务。成功从国内批发服饰公司转型为全球多渠道零售公司。

Under Armour的数字化策略也是以顾客为中心，当他们制定数据驱动的健身策略时，该公司展示了其不仅仅是运动服装公司的愿望。为了更好地支援顾客实现健身目标，推出了名为ArmourBox的新工具，整合虚实产品的服务。顾客可以上网分享他们的训练计划、他们最喜欢的鞋子款式以及他们的健身目标。他们使用先进的分析技术，以订阅方式向顾客发送新鞋或新服装，希望为顾客终身提供重要的价值。

3. 乐高（LEGO）—改善供应链流程，重返龙头地位

乐高自1932年成立于丹麦，一直是儿童游戏的主要内容。但当标志性乐高积木的专利保护于1988年到期时，随即面对同业类似产品的相当大的市场竞争，该公司选择了多元化策略来应对。然而，却遭遇了危机，随之而来的是复杂且昂贵的生产流程，导致整个供应链的生产速度放缓和效率低。

而后乐高开始重组整个业务，发现供应链的问题，乐高集团董事会迅速重新设计了公司的技术基础设施。在全公司范围内实施了技术优先的方法，将ERP平台（即SAP）置于物流、销售、IT和制造的中心。建立了一种在所有关键业务流程中持续改进的文化。

乐高集团将数字化作为公司的四大策略重点之一，重点关注公司内部的三大领域：简化决策、未来IT发展方向以及全球协作文化。这些举措扭转了乐高的运营，并通过集中治理和简化基于数据的决策使其获利。乐高从其企业平台中获得显著收益的同时，也开始为其产品提供数字增强功能及与顾客的数字互动，让乐高从濒临破产变成全球想象力巨头。

2014年，第一部乐高电影的收入约为4.68亿美元。2016年在中国设立了亚洲首座工厂，2024年首座碳中和工厂在越南，除了屋顶安装太阳能板外，厂区附近也建有太阳能发电厂，在当地已种植大约五万棵树木。

推动数字转型成功的重要步骤

Step❶建立清晰的愿景和策略

拥有清晰且明确的愿景和策略的重要性。如果没有明确的方向，企业在进行数字转型时可能会面临困惑和挫折。 

Step❷建立数字转型蓝图与基础建设

帮助组织保持正轨并提供结构化的变革管理方法。简化复杂的数字转型流程，使组织能够衡量进度并根据需要调整策略，从而形成更有效的流程，提高成功的可能性，并投资数字基础建设。 

Step❸全体员工当责参与

数字转型不只是IT或AI部门的责任；上从董事长下到一线服务人员，都需要参与和协作，成功体现营运转型与团队合作的价值。 

Step❹持续创新和适应性

成功的组织不仅实施数字化举措，领导团队创造一个鼓励员工尝试和创新的环境。培育创新和适应性文化可确保组织对不断发展的技术和市场动态保持回应，使其能够长期保持成功。

Step❺以顾客为中心

数字转型离不开顾客，要接地气、精准预判、顺应市场需求。当组织制定自己的数字转型策略与任务时，应将顾客置于核心。

企业将运用人工智能与自动化流程、提高效率来改善顾客服务，带来更快、更准确的决策，以跳脱过去成功舒适圈，迎向数字时代的来临。