应用3增强营销
增强营销是指利用聊天机器人和虚拟助手等模仿人类的数字科技，提升面对顾客的营销人员工作效率。这项应用确保营销人员把数字界面的速度与便利，结合接触顾客时秉持的人本温暖同理。
上述三项应用相辅相成，因此并不相互排斥。以下案例：X企业建立了一个预测营销模型，可以推估特定族群的顾客可能会购买的产品。为了使这个模型发挥作用，该企业必须在销售点设置不同感测器，其中包括连接到数字自助服务机的人脸辨识摄影机。
一旦特定族群的顾客接近自助服务机时，摄影机就会侦侧并启动，同时向荧幕发送讯号，显示预测模型推荐产品的场景化广告。顾客可以个人化方式使用数字界面。与此同时，X企业也为第一线员工提供了包含预测模型的数字工具，只要自助服务选项差强人意，他们就有能力帮助顾客。
科技始终来自于人性
采用营销5.0的企业必须一开始就以数据为导向。打造数据生态系是落实营销5.0使用案例的先决条件，这让营销人员能够执行预测营销，以估计每项营销投资的潜在报酬，还让营销人员能够在销售点向每位顾客提供个人化的场景营销。最后，第一线营销人员可以利用增强营销，设计与顾客接触的无缝界面。凡是这些执行要素，都有赖企业敏捷又即时地响应市场上的各种变化。
由于COVID-19的爆发，全球企业都受到了冲击。大多数企业都措手不及，因为从来没有遇过这种全球流行病。每家企业似乎都因为营收下降与现金流问题而咬牙苦撑，同时还要管理受到疫情冲击的员工。企业可能会发现自己面临两难的困境，无法制定正确的紧急计划来渡过难关，甚至东山再起。
疫情以及伴随而来的保持社交距离，迫使企业必须加紧落实数字化的脚步。在此前封控和行动受限的期间，顾客日常活动越来越仰赖线上平台。我们认为，这不仅改变了疫情期间的行为，更对疫情结束后的行为影响深远。
由于顾客被迫在家中待上数个月，因此确实已习惯了新的数字生活方式。他们依靠电商和餐饮外送平台来购买日用品。数字银行与无现金支付的数量大幅上升；他们也通过视频会议平台进行线上会面；孩子在家中通过线上平台学习，父母则在家工作；为了消磨时间，一般大众更常使用社交媒体APP来观看新闻或短视频；而有鉴于身体健康变得重要，健身教练或医生也得进行远程指导。
企业再也回不去了。以往重度依赖实体互动的产业被迫重新思考策略：餐饮业通过增加外送来弥补堂食营收的损失，设法应对这场疫情；部分餐厅改用云端或幽灵厨房（ghost kitchen），只提供外卖订单；观光业改用机器清洁工针对客房和列车进行消毒，班加罗尔（Bangalore）机场就推出了“停车到登机”一条龙的零接触（contactless）体验。
由于大众运输乘客人数锐减，因此有些交通当局推出了微运输服务。随选巴士与接驳车让乘客通过手机APP叫车。乘客不仅可以追踪巴士的位置，还可以追踪当前的运量。这对于确保实体工具、落实疫调十分管用。汽车制造商和经销商对线上销售平台投入大量资金，以服务日益增长的数字互动需求。最重要的是，不同产业的每个品牌都大力加强数字内容营销游戏，设法通过社群媒体吸引顾客。
企业的永续与否一旦取决于数字化，就不能再拖拖拉拉了。这场危机确实暴露了特定顾客族群和产业业者数字化的准备程度，有些是根本缺乏准备。随着保持社交距离的规定大幅改变面对面服务的习惯，数字移民与科技落后族群可能会受到最剧烈的冲击。另一方面，数字原生族群可能在相同情况下就如鱼得水。同理可证，疫情看似对部分产业带来比较严重的困境，但没有企业能完全不受疫情的影响。需要较直接实际互动又劳力密集的产业，可能会受到比较大的打击。另一方面，营运高度数字化、组织又精实的产业可能适应较为良好。
数字能力整备评估
数字化准备程度的高低决定了要采取的数字化策略。因此，必须建立诊断工具来评估准备程度。评估本身得考量供给和需求两个方面。第一步是确定市场（需求方）是否准备好、愿意迁移至更多的数字接触点，第二步是（从供给方）评估企业把业务流程数字化以利用迁移。这两项因素构成了一个矩阵，呈现企业在数字能力整备象限的落点。
为了说明象限中的四个类别，我们评估了六个产业部门的数字能力整备：高科技、金融服务、杂货零售、汽车、餐旅和医疗保健。每个产业的落点是基于当前的情况，久而久之可能会随着市场发展而变化，其他市场的顾客可能整备不一，且每个产业业者的整备也可能各异。
评估组织和顾客数字能力整备的重要性
COVID19疫情意外地加速了全球的数字化。企业和市场都被迫适应行动受限的情况，因此严重依赖数字渠道。这已成为企业的警钟，无法再拖延数字化的脚步。数字原生族群占领全球市场时，数字能力整备完成的企业已对未来的情景有恃无恐。
在数字化方面，并没有放诸四海皆准的方法。每个产业部分与产业业者都处于不同的数字化阶段。第一步是评估自身所争取的顾客群数字能力整备，其次是评估组织的数字能力整备。根据数字能力整备评估的结果，企业需要拟定、执行不同的策略，其中可能包括顾客迁移与数字化转型策略。
未来全球营销人奉行的营销5.0，应加强应用更智能的MarTech科技提升整个顾客旅程的价值。而人工智能再强，也需要营销人员解读和制定策略，才能在顾客旅程中创造最大价值，打造一对一的全新顾客体验。
本文出自：《营销5.0》／天下杂志出版
