数字科技发展日新月异，应用的领域与范围也愈来愈广，从个人、家庭、企业、到整个社会，无处不在。1950年代的数字科技以大型电脑为主，主要运用在政府、军方及大型企业之中，用来进行人口普查、导航运算、金融交易及资料处理等用途，可称之数字科技应用1.0时代的开始。

1980年代个人电脑开始普及，逐渐扩散至广大的家庭及中小企业，主要的应用在于提高个人及办公室生产力，常见的应用包括文字处理程式、试算表及简报等办公软件。也因为普及至一般家庭，因此有关教育学习及娱乐等方面的应用也逐渐开展，多媒体及游戏等家用软件市场开始快速成长，数字科技应用进展至2.0。

2000年开始，在网络与智能手机的蓬勃发展下，数字科技应用进入另一个阶段。每一个人几乎可以在任何时间点透过手机撷取各种公共服务或者商业资讯，政府服务民众、商家寻找与获取顾客、企业掌握组织内即时动态，都可以一键搞定。而人与人之间几乎没有空间距离，随时可以透过即时通讯软件进行沟通与联系，实现天涯若比邻的效果，数字科技应用进入3.0。

「大、智、移、云」时代 精准掌握需求

而随着各种数字科技的持续进步与突破，尤其是过往分别独立发展的数字科技在今日叠加交会，如大数据、人工智能、移动物联网、云端运算等所谓「大、智、移、云」时代的来临，产生庞大的数字创新与转型契机。这些科技影响的层面包括家庭、工作与就业、医疗与照护、媒体与传播、教育与学习、交通与运输及都市与公共治理等方向，不仅对国家经济有所影响，对于社会发展更是有重大的冲击，人类已开始进入与数字科技共生的时代，我们的经济社会将有全新的面貌，踏入数字科技应用4.0。

企业的营销功能当然也无法脱离于这波数字科技的发展，也开始运用这些数字科技来更精准掌握顾客的动态、消费行为及需求。以零售业为例，如何做到一对一（one on one）的营销，是每一家厂商努力的目标。现在已有许多科技协助厂商在虚实融合的场景进一步掌握顾客消费旅程。

举例来说，厂家可以透过消费者手机内的App，只要其走进特约商店就送点数；扫描特定商品的条码也送点数，鼓励消费者有机会实际接触商品，刺激购买欲。刷信用卡送点数，邀请朋友一起浏览送点数，透过各种诱因将消费者从线上一步步引导至电商或者实体店面进行消费，创造人流也增加更多的销售契机。

对消费者而言，出门购物前，只要透过App即能预先掌握哪些店家有优惠，并且找到附近有折扣的店家，再前往店内收集红利点数。零售卖场经由App的导引及媒介，可追踪消费者在店内的各种行为及动向位置，还能主动推播消费者具有特定地点促销讯息，例如：哪个楼层柜位目前正在促销某样商品，让资讯能在对的时间、对的地点呈现给消费者，达成依据地理位置的精准营销。

虚实融合（OMO）时代  无接触体验提升满意度

除了主动推播之外，消费者走到特定的店内位置时，App也会即时投放促销讯息，甚至是诱人的折扣，让消费者有惊喜感受。由于智能手机随身携带的特性，消费者打卡签到及讯息推播都能自动化，消费者不必死盯荧幕，就能轻松集点。若红利点数的兑换商品更多元，对消费者绝对有很大的吸引力。

而对于店家而言，透过收集来访消费者的属性、移动轨迹、停留时间、热点等资讯，再与消费者在线上浏览、购物的资料结合，可掌握消费者最完整的消费历程数据，借由大数据分析了解消费者喜好，可以作为个性化推荐、精准营销的依据，实体店面的陈设也可以不断改变，以适应消费者需求。另一方面，会员资料与消费行为数据分析的结果可以更进一步作为研发与生产的参考依据。而所有的促销推播都是电子化，既可节省纸本DM印制费用，也强化营销效能。

而若消费者不愿意出门希望宅在家，除了指尖经济（在手机上购物）的发挥之外，目前也有所谓的虚拟实境（Virtual Reality, VR）及扩增实境技术（Augmented Reality, AR）的运用。例如透过VR，你就等于到了一个超级大卖场，可以在这虚拟商场中尽情消费；又如销售房屋，顾客不方便到现场看，或者是预售屋无法了解完工后的状况，就可以用VR来进行360度的体验，加速顾客决策的速度。

在AR方面，例如IKEA家具及BMW汽车，就用手机塑造虚实合一的场景，让消费者体验买这些家具放在家里的感觉，或者先让消费者体验汽车的造型及内装，让顾客的体验得以提升，进而增加成交的机会；旅游观光产业，也可运用VR或AR来进一步促销观光套装行程。而在旅程之中，透过AR也可重现景点特殊亮点，让旅客重温旧梦，提升顾客满意度。

不过，许多零售店都是中小企业，如何来掌握数位科技的应用呢？从以上的许多接触点收集到的数据如何分析才能有效呢？因为有这样的智慧开店及数据分析的需求，也促进协助网路开店的资讯服务产业兴盛。

以一家专门协助零售厂商数位转型的软件公司Shopify为例，它是一家加拿大提供云端服务的公司，2015年上市股价为17美元，2020年3月初股价约390美元，拜宅经济所赐，2021年7月股价高达1600美元，市值曾超过1800亿美金，是加拿大市值最大的上市企业。不管是时尚与服装、电子产品或者健康美容行业等的中小微企业，都可透过Shopify架设电子商务网站，作多通路的销售、库存管理、送货服务、市场营运、建立会员制度及积分、提供顾客AR或VR购物体验及销售数据分析等工作，协助拓展全球市场。

其所以成功，主要是因为疫情冲击，大多数的消费者转向无接触购物，尽量减少到实体店，因此消费大量移转至线上。而为了满足消费者这样的需求以及运营的需要，许多实体店或者网络商店需要有跨通路销售的能力，如电商网站、社群媒体、电商平台与实体POS销售点等，在营运面也需要处理订单与库存、收付及仓储物流等服务，同时也要掌握各类活动、顾客及各通路销售的相关即时资讯，以提升营运决策品质，这样的痛点成就了类似这样的电商服务产业。

虚实融合（online merge offline, OMO）的时代已来临，如何透过数位科技的应用，掌握消费者可能接触到的各类型通路，如社群媒体、实体或虚拟商店等，有效的接触潜在的目标顾客，理解其样貌、需求与痛点，并透过跨业、跨店、线上及线下的数位融合做精准营销，促成顾客下单。之后经由不断优化数位体验来提升顾客满意度及忠诚度，提高未来再购率及采购总金额，成为OMO时代下，营销人员每天必须思考精进的课题！