无论你从事哪种行业，现今的顾客都偏爱数字体验。但是顾客不会因为你的点子很炫就爱上它。相反地，你应该以顾客为中心，提供更多目标顾客想要且重视的数字体验。
在尝试改进顾客的数字体验之前，你必须先坐下来，巨细靡遗描绘目前顾客的体验，定义顾客今天跟你做生意将会经历的步骤、需要消除的痛点，以及你对理想顾客体验的愿景，并且评估它们的好坏效应。
要想拓宽你对这个顾客历程的视野，一个很好的方法就是收集故事，不论好的坏的。让顾客带你经历他们最近使用你的品牌有何体验。追踪他们深层的情感历程。
请特别注意顾客的痛点，并从这些痛点中分辨哪些最为重要。一旦这么做了，你就会明白未来顾客的历程要变成什么模样。
步骤1：组成一支团队来定义你理想中未来顾客的历程
成员至少4至5人，各有所长并与顾客有深度互动。
步骤2：定义你认为应该达成的商业成果
你希望未来顾客出现哪些具体的价值创造行为，这些可以与营销、购买导向、促销性质相关，或是增加使用的行为。具体说明你希望顾客多做些什么。
步骤3：分析目前的顾客历程需要做何改变才能达到这些结果
这往往混合了你希望更常出现的理想状况，以及你希望减少出现的不利行为。找出你将来应该多做与少做的事情。
步骤4：找寻别处用过的好点子
检视哪些点子现在因为新技术出现，或消费者行为改变而有可能付诸实行。也可借鉴其他造福社会的世界一流业者，从他们身上汲取灵感。
步骤5：提出几个突破性的构想
以及一些明显不太重大的调整。把这些想法都写下来，包括那些还不成熟和天马行空的点子。不要一开始就对这些想法进行审查，而是要寻找灵感的火花。
步骤6：把你想到的点子按优先顺序排列
找出何者能为你的投资带来最大收益。根据成本、需要投入的力气、增值效果或任何最适用的标准，列出一份经过分级的点子清单。特别标示出那些能在关键时刻为你的顾客增添巨大价值的点子。
步骤7：起草几个故事
这些故事有不同的人物，他们因为用了你正在构思的点子而得到更好的结果。历程故事在此阶段效果很好，非常有用，因为它能让你的点子生动起来，以便向所有人传达你的提议。故事还能显示不同点子如何完美地连贯起来。
步骤8：创作一些视觉材料
以动态方式传达顾客的历程。使用图像可帮助你向组织内关键的利害关系人推销这些故事。
步骤9：推销你的愿景
让所有人都接受你为顾客提供更多商业价值的新策略。随着新策略获得认同，你就能取得资金，吸引到最优秀的人才加入你的行列。把你的历程图列印出来，放在办公室的公共区域展示。
遵循以上步骤，将使所有人都进入正确的心态，同时也能为你奠定基础，让你确认迈向理想方向的行动。
