试想一下，如果要请你卖一个功能比同业少、价格却比同业高的商品，你要怎么卖？觉得很难吗？那如果我和你说这个商品是Apple的iPad呢？是否就觉得不难了？

这就是品牌力的体现，即使同业标榜有 USB 插槽、可外加记忆体、价格更便宜，这些更多的好处，照样无法与它竞争，这是为什么？因为Apple透过各种大数据分析比消费者更了解消费者，它知道消费者要的不是更多的功能，而是解决了什么问题。针对谁解决了什么问题及解决问题的方式塑造了品牌力。

例如：「iPad 具备充沛效能，能同时执行多个 app。你可以一边撰写业务计划书，一边在网路上查资料，还同时跟同事 FaceTime 通话。实际用起来，比听起来更简单。」——取自Apple官网。

要了解消费者真是要靠问的吗？汽车大王亨利．福特（Henry Ford）曾说过：「如果我问消费者他们要什么，他们会告诉我，他们想要一匹跑得更快的马。」，这代表消费者通常也不清楚自己要的是什么，但他们很清楚自己不要的是什么。

「如果你知道候鸟南飞的路径与时令，然后在它喜爱食用与栖息的果树上拉起猎网，就能够在候鸟饥饿疲累的时候，获得丰收的捕猎」。

拜数位世界的到来所赐，消费者在网路上会留下各种数位足迹，我们可以透过数位工具收集这些足迹挖掘消费者洞察、在过程中持续对话以留下更多足迹、了解顾客未说出口的问题进而透过我们独特的解决方案解决它，建立品牌力。

从顾客体验消费的过程中取经

要能够结合主要沟通对象还有相对应的沟通管道（如：电子报、Facebook/微信）。透过顾客的数位足迹，关注其消费历程中发生的行为和习惯，且从电子报、网站设计到 SEO（Search Engine Optimization/搜寻引擎优化）加以分析及判断，在适当的时间向消费者推销产品及服务。

透过行为研究来了解消费需求，是从潜在顾客首次接收讯息、经过接触，然后完成交易到建立长期关系所经历的体验。而这样的完整过程，可称之为顾客历程（Customer Journey）。它可关注特定部分或概述整个过程，并存在于顾客感受和动机等问题，以确定顾客与企业组织的互动关键。

以电子报来说，除了参考并学习业界电子报案例之外，也应关注每个能与顾客接触的管道和资讯，还有一切可能影响其消费的变数中寻求问题或解答，并由此区隔潜在顾客样貌（分众）的因素，做为分析使用者行为时的依据。如此可从中予以分众规划个人化的产品信息，进而有效提高电子报转换率（与转换率有关的电子报行销目标如：点击率、注册人次）。

规划顾客消费体验历程并适时做调整

从顾客的消费体验历程中可加以检视顾客需求，并达到资源的配置调整，让规划下的策略步骤都能满足其完整消费的体验。简单的说就是「透过使用者行为分析，有效预估顾客下一步的消费模式」。虽然消费者的行为可以提供你了解顾客，但是无法明确知道驱使消费者行为的背景因素为何。

想有效的提升行销效益必须随着时间的推移，谨慎分析并收集消费者的搜寻偏好、点击类别、放进购物车的商品，和最后完成结帐的商品等需求喜好上的行为，才能「判读」这些讯息前后关系的准确性，来持续调整产品策略的大方向和细节状态。

电子报是最容易也最常被使用于顾客互动的沟通管道。顾客消费体验历程中用不同类型的电子报搭配不同阶段的顾客沟通，即使是相同因素，在经过不断的尝试与观察下，用创新的观点切入并搭配合理的内容，也能得到不可思议的效果。

不同阶段对应的内容——欢迎信、 定期电子报、个人化服务

根据消费者行为中的「AIDA理论」（认知Awareness、兴趣Interst、慾望Desire、行动Action），消费者完成购买行为的过程包含：注意到产品或服务、犹豫考虑期、最后决定消费。而以下几种电子报，由于提供的内容与目标能够符合这些状态，因此被大量的应用。

•欢迎信

当消费者透过广告曝光，进入官网或是粉丝专页留下联络资讯，寄送欢迎信可以维持消费者注意力。而因为认证需求或顾客期待，欢迎信有不错的开信及点击率。为了让顾客对产品或服务保持热度，行销人员应该要让欢迎信能够即时传递重要的相关资讯。如果不知道该如何规划欢迎信的内容，可以先从收集不同的欢迎信开始。

•定期电子报

消费者在犹豫考虑期需要的资讯，因产品或服务的不同，可能会有时间长短与接收频率的差异。持续让顾客能够在购买的流程中，定期传递与产品服务相关内容或是搭配节庆的促销活动，是最常见的方式，透过不同管道与有价值的内容进行多次接触，以推动顾客进入下一个阶段。

•个人化服务

针对符合特定条件或状态的顾客，给予专属的内容，让对方感受到独特的关注，是电子报行销的趋势之一。刚开始可以从基本的顾客资料下手，如生日、性别、地区等，进一步到顾客行为的数位足迹，像是在网站上点击过或是加入购物车的商品，有助于让顾客从犹豫考虑进入决定消费。

凡走过必留下痕迹……

消费者在瞬息万变的电商市场环境中接收着大量的讯息，消费决策也比以往更快速。消费者使用手机、平板、电脑等装置浏览、点阅、搜寻时，在数位世界里留下了行为纪录：顾客从哪里来（透过入口网站还是广告连入）、使用什么设备、消费者的特质和消费习惯（掌握消费者的开信时间寄信，能有效提升开信率）……等。

要有效地行销产品或服务并达成预期的销售目的，除了要有专业领域的知识技能、竞品观察、案例学习等，使用者行为模式的分析也是一个非常重要的关键。也许不是绝对准确，但这些数位资讯纪录会更加诚实地呈现贴近消费者实际行为模式，而成为有用的顾客分析数据。