顾客想要什么？企业如何提供最好的服务？许多公司以为只要每件事都做到最好就可以赢得所有顾客的青睐。事实却不是这样。

人类价值永远不会过时，也不会被新技术取代，消费者真正要的是认可、尊重、信任、公平和诚实──是社会的基石，也是现代商业的真正货币。能够满足这些需求的企业将比做不到的竞争对手表现得更好。一家公司如何开发出基于人类价值观的市场产品呢？

这一切都要从所有商业交易的5个共同特性开始：：

1. 价格：诚实的价格──不一定最便宜。

大多数企业自然而然假设顾客想要最低的价格。实际上，消费者不希望价格受到人为哄抬，只为了在促销活动中能被标示出令人印象深刻的价格。对今天的大多数消费者来说，寻找最低价格只是做出购买决定的一项因素。更多时候，诚实的价格其实更受青睐。

2. 产品：品质一致──但不一定最好。

企业认为顾客想要无与伦比的品质。事实上，消费者希望产品与他们的价位一致。如此一来，如果价格较低的产品足以满足他们的需求，他们就不必花更多钱购买更贵产品。今天的消费者时间有限、生活节奏快。他们根本没有兴趣了解哪些“最新”和“改进”的产品是“最好的”。他们也没有能力去验证广告上的说辞。事实上，大多数消费者的原则是，除非一个产品真的鼓舞了他们，并与他们热衷的东西相关，否则他们会忽略广告中声明的性能。

3. 取得：方便浏览──没有太多障碍。

过去对于一个企业来说，取得是指地点。今天的消费者重视良好的浏览—能够以最少的麻烦、混乱或分心来完成某件事情。它能够提供与企业互动的能力，无论消费者喜欢在什么地方或以什么方式，让消费者快速找到他们要找的东西，然后同样快速离开。

4. 体验：个人化──而非娱乐化。

许多企业错误地将体验等同于娱乐。消费者并不希望被娱乐──他们希望被当作独特的个体，并获得针对他们情况的产品和服务。虽然有时候，娱乐确实可以适当地增强一个良好的商业产品，但娱乐永远不会成为可行的替代品。为什么呢？除了今天每个消费者都缺乏时间，并且随手一按就有大量娱乐选择之外，顾客真正想要的是与他们往来的公司有一种亲密感。而顾客和员工之间的互动将决定体验的品质。

5. 服务：完整的基本服务──不是只有良好的加值服务。

消费者讨厌企业在某一方面提供“加值”服务，却在其他方面的基本服务掉链子的情况。消费者需要的不是大量选择，而是可以根据需要定制的一致和可靠的服务。服务也是顾客对企业形成认知的一个关键因素。优秀的服务可以抵消和弥补企业在其他许多方面的不足。要提供优质的服务绝对需要付出努力，需要高效的领导和高度重视为顾客提供服务的企业文化。

在现实中，没有一家公司能在5个领域都做到世界一流等级或主导地位，通往商业成功的道路实际上需要公司决定一个主要特性，他们将在该特性占据主导地位并交出一流的成绩。例如：沃尔玛成功地将自己定位为持续低价的主要倡导者。星巴克把门市设在人流量大、交通便利的地点。西南航空则以顾客体验闻名，而且往往能提供令人印象深刻的有趣体验。