从标杆企业看创新价值—— 新数字时代的领导新视野

数字化这个名词从2000年起就常被谈及，早期的数字化总和电脑信息与经营的E化挂勾；现在高密度的信息网络，串联起新数字时代；在生活面，各种行动终端，把数字信息带到每个生活细节中；在生产面，各种智能感知设备，以数字讯号精密控管生产流程。

新数字时代的挑战

现今，管理人有更多智能信息工具帮助决策或提升生产效率与效能，同时也面临了需要快速应对各种变化的竞争环境。以前的顾客可以等候1-2天的处理期，现在则是在线上等着我们5分钟内回答他，各种电子商务24小时到货已经是基本，现在比拼的是12小时以内的供货能力，等到所有信息汇集再作反应的时代已经过去，“N倍数”这个形容词不再只用于电脑功能，更是企业竞争力的写照。

这是一个最好的年代，也是最严峻的年代，企业随时有机会从密集的网络连结中找出服务价值缺口；也随时有被竞争者取代的威胁。面对这样的环境，对企业经营的数字化认知，不再只是信息长或数字官的责任，而是企业每个管理阶层与同仁们，都要意识到数字化的新意义，并且随时从自身工作范围内，找出可以通过数字化来创造价值之处，以下我们就从标杆企业的作为中，看成功者怎么在数字时代创造价值的作为。

新数字时代的创新价值体现

案例1）德国Bosch的智能生产

Bosch是老牌电机工具生产商，最近推动了生产线的改革，以“人机协同”为核心理念，设计活动式U型生产线，让作业员与机器人协同展开工作，每个生产线依照产能配置1-6人，有看板随时掌握生产状况，管理者更有一个产线管理介面监控整体生产状况，如稼动率低于80%则立即检讨解决方案。这个案例表面上看起来与数字化无关，但支撑这个模式精准运作的却是整个生产线背后的完整信息串流。首先是机器人要能感知人的动作，并做出反应，才能确保工作中的安全与提高协同效率，这需要机器人与系统环境的完善数字串流。

接着是作业同仁需能从数字看板了解自身所处产线的即时生产信息的生产监视系统，另外还包括设备监视系统等，如此才能因应随时可能改变的生产需求，这需要生产线的动态信息串流；最后还有生产线管理者的生产效率判断系统，这个连接物料供应、其他产线生产状况的汇整介面，自动提醒管理者哪里出了问题。这样的系统设计，不只实现了未来可能面对的小批量多样式客制生产，更让管理者容易管理整个生产线。

案例2）海尔的知识云客服应用

海尔为了解决横跨全球不同语种、同一产品不同型号的客服问题，打造了“全球知识云服务”，搭建起使用者资源网、全球服务网、专业服务资源网的整合平台，为市场一线服务人员提供专业支援。这个系统让全球服务人员可以直接连结产品的设计资料，跳过层层转接，直接和RD技术人员沟通。

而且All in One的知识导航系统设计，可将现场的照片回传，进行资料库对比，甚至直接在线上与技术人员进行沟通，满足“最即时解决顾客问题”的需求。支撑这个方便系统背后的是庞大的“数据知识化”流程，包含了全球产品型号资料汇整，不同语系转译等数字化基础工作。更重要的是社群式的使用设计，让系统内的资料，可以在使用者不断使用的过程中被精炼。在这个案例中，我们可以看到的不只是系统协助信息应用，更可以看到人与系统“协作”让信息更有价值的运作模式。

案例3）台湾中华电信数据行销价值创造

2017年台湾中华电信在数字应用展上，展出了其大数据行销服务，以500X500公尺为分析单位，在基地台的涵盖范围内，提供特定时段内这个地区进出者的人口特征、上网偏好、行动路径、消费族群属性等资料。进而产出各种行销分析报表，供企业顾客进行策略规划与商圈立地评估，这样的一个服务，每单位每个月可以为其带来约2万元的营收。这个案例的重点不在于所采用的大数据分析技术，而在于其善用组织营运流程中的既有数据资料，将之重新整理后形成新服务来创造价值。过去我们常说通路为王，在新数字时代中，掌握数据、善用数据的企业才是赢家。

上述三个案例，分别展示了企业在生产内部营运与行销应用等面向的信息应用新态样，未来将有更多经营事务，需要领导者用新的视角来看待。

数字价值创造 始于人的生活

谈到价值创造我们很容易将焦点放在技术与生产上，但严格来说这仅是“生产价值”，从海尔与台湾中华电信的案例虽然看起来是帮企业与其同仁解决问题而产生价值，但其背后所关注的焦点其实是人的生活。海尔同仁的工作问题可以看成是生活的一部分；台湾中华电信的行销服务之所以有价值是其解析了人的生活。

我最近也提出翻转微笑曲线的“彩虹曲线”观点，建议企业领导者将价值创造从生产体系，走向整个生活生态系。未来企业领导者要以生态系眼光来看世界，关注生产体系、人类生活与环境的关系，思考如何通过让数字工具与我们所拥有的信息，来帮人类生活过得更好以创造价值，对生活的更加贴近观察与理解，才能找到价值创造机会，达到人物境共好的境界。

智能在串联整体而非个体

在第一个案例中，我们或许会认为那些很强的智能技术造就了案例的成功，但若仔细思考，你会发现真正成功的原因是该系统融合了“管理思维”，才通过系统来展现其功效。新数字时代的基础结构是密集的网络连结，决定如何连结可以产生价值的是这些连结背后的思维逻辑，未来每一家企业都将有能反应其管理思维的独特智能系统，将管理思维融入系统中的能量，将决定企业的数字化管理绩效。

我们当下常把眼光放在智能机械、智能装备与分析技术这些节点上，而忽略了“用什么样的思维来串连”才会让这些单点形成价值网络，就像我常说“我们该从智能机械思维，发展成智能生产思维”，让我们的眼光从点走向面，“Better Linking”的创造，让数字信息能协助所有应用最佳化，才是未来智能发展最重要的理念。未来企业领导者应承袭前述之生态系理念，进一步思考在企业所处的生态系中，如何善用数字化特性来创造更好的价值产制网络。

未来人才培育

新数字时代的课题，不只是领导人的课题，每一阶层的同仁都会遭遇到这个冲击，案例中这些新价值创造作法的推动，都有着其同仁的深度参与，Bosch的作业员如果不能接受这样的新生产概念，有系统也无法立即生产；海尔的同仁如果不愿意参与服务平台的知识互动，该平台也推不下去；台湾中华电信的同仁如果没有新数据思维，也不会看见潜藏在营运流程中的商机。

未来企业领导人不只要有愿景，还要能把理念以具体的形式传承下去，然后补足同仁的数字应用能力，通过派训或招聘新专业的方式，来补足数字能力落差，让组织中的人才可以跟上企业领导者的思维实践脚步。

面对变化剧烈的新时代，所有的世代交替都有脉络可循。新时代的技术与工具，让企业领导者更容易可以打造一个融合组织知识、经营信息、顾客声音与社经环境等信息的经营体系，让信息与决策快速连结，将企业领导者视野快速转换为经营作为，进而创造经营价值。