得民心者得天下”二千多年前孟子主张民心所向即天下趋势，而今数字发展掀起跨领域、无界限的竞争，“得顾客的心”已是商战终极目标。聚焦顾客价值、攻心为上，无缝体验、虚实融合（OMO, Online Merge Offline）的“心零售”触动转型经济，满足顾客需求是决胜关键。
智能化经营是产业持续前进的方向，COVID-19疫情造成全球零售市场天翻地覆大变化，催化零售服务业转型速度。线上、线下变革热火朝天，只是，近来不少市调发现，消费趋势仍为顾客喜欢亲自购买，“在线购买、店内提货”等混合购物体验不断延伸，全渠道（Omni Channel）营销体验成为主流。
OMO零售全渠道以往是概念，近两年逐渐改变消费形态。从线上线下O2O转型到云端OMO，平台串连AI数据加上场景，追求“更精准、更无缝、更专属”。营销策略考量，深化数据应用以数据重新定义顾客样貌，超个人化营销深耕忠诚顾客，深化顾客体验带动营收增长，建立品牌数字资产。
顾客资产是企业生存的价值，零售服务业绩即是扩大会员数，经营各接触点，收集更多消费数据，做好精准营销，打破线上线下流量疆界，形成循环体系。同时，体验经济逐渐走向转型经济，零售服务业强化商品及服务外，数字发展应思考背后更深层的意涵，例如：连结环保绿能或永续影响，开展更多的可能。
以顾客为中心，零售渠道启动数字转型
科技、数据、演算法是数字转型的焦点，并应有组织、流程及作法的转变，转型成功在于技术及人才并重，多数零售服务业已在转型路上。零售市场虚实进击，跨业混战、并购、结盟、会员经济、建生态圈、自媒体、社群商务、线上支付、智能售货机、物流及冷链配送、订阅制等风潮方兴未艾。
阿里巴巴创办人马云于2016年提出“新零售”，然而新零售并非全新概念，而是将科技、数据、云端等整合以触动消费转型，以顾客旅程为中心，提供一致体验服务。李开复博士2017年提出“OMO虚实融合”趋势，零售业线上线下融合，打造完整流量循环体系。
数字浪潮推进零售4.0，科技创新掀起商业变革，科技应用也有更多解决方案，只是零售服务业的根本就是要接地气，有人味及温度的感动服务才有价值。未来，满足顾客需求，持续感动顾客的“心零售”才是富有成效的商业法宝。
心零售应着重之处在于：“以顾客为中心”布局全渠道服务，增加顾客忠诚度，强化品牌认同，建立品牌资产；“以人才为关键”提升人才价值，提高服务品质；“以数据为决策”深化数据，精准营销，提升效率；“暖心攻心为上”提供有温度的感动服务，无缝的服务体验，占领客户心智。
实体进化，市场重新分配
疫情下，电商飞速成长，实体渠道普遍受挫，闭店潮让网友感叹生存不易，不过，纵观各国情况，我们可以发现实体经济不会消失，只是会不断进化，各地新形态连锁店还在增加，品牌崭新概念店也陆续出现，融合体验、数字、社交。数据显示，2021年，Top100超市企业门店总数约3万个，同比增长2.9%。其中，门店数增加的企业有48家，新增门店总计1380个，疫情淘汰弱者，知名连锁品牌通过虚实融合，持续投资最有经济效益的店。各业态以“综合零售业”增长最快。
多数连锁企业愿意多方尝试，推动OMO，能有不错成果的话，都与领导者心态及团队执行力有关。过往的老经验无法完全支撑未来发展，企业转向全渠道经营，应以数据事实剖析，落实到各项方案决策，追求数据经济规模。
数字浪潮颠覆零售市场，正如我们协会的顾问徐重仁所说：“市场没有饱和，只是重分配”、“方便顾客的不方便”，仍是零售业核心竞争力所在。面对虚实融合，没有永远的敌人，零售巨人也开始广交朋友，扩大同盟影响力。
以上榜全球两百五十大零售商的统一集团和京东集团举例，两家企业均不断投资改善更强大的物流仓储，扩大会员经济，打通线上线下布局，改进线上支付体验，完善物流配送服务，打造良好的生态圈。
统一集团让全体员工相信，企业更进步更美好，可提升周遭生活品质，而参与进产业生态建设的成员也能够共享发展红利。统一还通过卖场创新，为消费者创造全新体验，持续推进跨界联盟，不断满足消费者需求。
物流是京东的核心业务之一。自2007年决定自建物流以来，京东物流在13年快速发展。2018年，京东物流提出“All In开放”，从一家电商自建物流企业全面向社会化物流企业转型。随着京东物流日益完善，这也会反过来成为推动京东零售的经营杠杆。
在原有移动支付工具与庞大会员基础上，还布局电子支付赛道。统一集团旗下爱金卡公司提供icash Pay，很早就开始开展电子支付业务。京东集团也不例外。线上支付将为品牌积蓄线上流量池。
除了超市、量贩店、百货商场等主要实体店积极开展全渠道营销，药店、小微零售店等也陆续开始应用“OMO创新零售模式”，使得顾客同步享有线上线下服务，融合虚实数据，开展新业务新服务。
