微软（Microsoft）在执行官萨提亚‧纳德拉（Satya Nadella）7年的领导下完成变革华丽转身，他成功地带领着微软公司重回王座。在《哈佛商业评论》总编辑阿迪‧伊格内修斯（Adi Ignatius）的访谈中，萨提亚不只一次的强调“同理心”的重要性。他提到，“关怀，才是真正价值所在，关怀就是你必须具备同理心，从被你领导的对象角度看事情。” 

提问环节，听众问萨提亚（Satya）“创新”最重要来源是什么？是多元性、技术技能、人性、员工持股，还是其他？萨提亚的回答简单直接——“同理心”，创新指的是满足市场中未能满足、人们未能清楚提出的需要，为了找出上述需求必须具备高度的同理心，也是设计思维（Design Thinking）的核心。所以萨提亚才特别强调“创新”的来源就是同理心（Empathy）。 

知名创新专家余佩珊老师作为富布赖特（Fulbright Visiting Scholar2011）访问学者，曾赴水牛城学院专项学习和交流创意问题解决方法（Creative Problem Solving）并著有《创意动力学》和《与创意思奔》，余老师强调学会同理心，对内与同事与伙伴共情，对外深度与用户同理，创造真正能够解决痛点、满足渴望与需要的产品、服务与体验。越来越多企业将“同理心”列入必修课，同时将设计思维（Design Thinking）应用在企业运营中。 

Q1. 什么是同理心？

人天生具备一项能力，能设身处地从别人角度看世界，这就是同理心。英文Empathy由Empty和Pathy组成。Empty指放空自身立场和情绪；Pathy则包括感觉（Feeling），敏锐度（Sensitivity）和看法（Perception）。同理心代表一种善解人意的能力，站在对方立场，设身处地了解他人需求，善待他人并提供帮助。同理心展现需结合情商（感性）与智慧（理性），既要以敏锐的感知去感受对方的主观情绪（对方有多难受？），再进行换位思考，客观理解对方想法和需求（对方的立场是？最需要什么？）。 

知名创新专家余佩珊老师将同理心分为道、法、术三层次： 

道——同理心是走向关系型领导力的基本心态和格局。

法——同理心是建设欣赏式领导力的能力，放下自我观点的批判与评估，看见对方的观点与视角，并给予肯定和接纳。

术——同理心是创新话术的学习与建设。通过引导式的开放提问，可以更加具备共创的效果。达到用户洞察与陪伴的效果。 

Q2. 同理心是与生俱来的吗？

90年代意大利帕尔马大学实验室，科学家在一只猴子大脑中植入了电线，每当猴子抓起花生放入嘴里，其脑部细胞就会被启动，监视器就会发出声音。偶然情况下，这只实验猴看到另一只猴子抓起花生放进嘴里，监视器也发出了声响！这意味着当实验猴子看见另一只猴子把花生放进嘴里时，脑部细胞也被启动了。 

人们将这个像照镜子一样通过内部模仿，观察对象动作行为的潜在意义，并做出相应情感反应的神经元，命名为“镜像神经元”。它解释了人类通过模仿从而“亲身经历”其观察到的他人行为，以理解他人行为、意图、情绪等。生活中很多现象都是“镜像神经元”例如：看别人吃柠檬（酸），会不自觉吞口水，只是每个人同理心水准有高低强弱之分而已。 

Q3. 我该如何提升同理心？

第❶步观察：“你跟平时有点不一样……”

从高中时期老师带我们到麦当劳训练观察力、到我的伯乐杨先生也曾多次带我上山观察植物的变化，久而久之，我发现自己能够注意细微变化，迅速回应对方需求，让我更容易与他人建立信任。每个人都有“被看见”的心理需求，多观察身边人的情绪变化，让他们有被尊重的感觉，自然会加速产生信任和归属感！ 

第❷步关心：“你最近比较沉默，是不是有什么事情？”

职场人士普遍感受到来自人际关系的压力。在职场，难免遇到与自己性格不合、观点对立的伙伴。任何时候主动关心他人都是释出善意的举动。回想过去一定见过或者遇过时常面带微笑，和蔼亲切，愿意主动关心他人的同事。他们往往更能动员工作伙伴的力量，在职场上的发展更容易遇上“贵人”。 

第❸步帮助他人：“有什么我可以帮忙的吗？” 

帮助他人就是利他。近年教练式管理越来越得到推崇，高管不只高高在上，更要像教练般陪伴员工成长。教练式领导的思维，主张放下自身的立场走到对方位置，帮助自己与他人成长，提高工作绩效的同时，彼此间的信任与幸福感也会随之上升。指派任务多表达“如果有哪些地方不明白，我们一起讨论！”

Q4. 如何练习同理心？ 

1. 用心倾听 

著名的管理学大师史蒂芬‧柯维（Stephen Covey）指出，从对方角度看事情，探询什么是对方重视的，避免主观判断和急于提出意见。柯维强调，同理心倾听是用自己的语言，复述对方的意思与感情。不以“我”为主角，而以“你”为重点。柯维提出4步骤的要诀： 

TIPS❶首先重复对方语句，使自己更专心聆听。 

TIPS❷接着用自己的词句表达，归纳对方的谈话。

TIPS❸然后以体恤对方的心情回应。

TIPS❹最后同时运用第二与第三步的做法，通过自己的话语，解释与包容对方的心情，这样对方就会打开心扉，产生信任。 

参考案例：下属工作遭遇瓶颈来找你，他觉得和客户沟通有困难，甚至想离职…… 

①“你觉得客户很难沟通……”（重复对方的语句）

②“你真正担心的是什么呢？”（归纳并引导对方谈话）

③“我明白你为什么有这些担心，这客户有时候真不好沟通……”（表达体恤的心情）

④“我一直相信你的能力，也理解你的难处。针对难沟通的客户，你觉得有什么方法再强化互动？我们一起想想吧！”（表达信任和包容，以同行者姿态与对方一起探讨解决方案） 

2. 换位思考

最近受邀为平安集团进行了“一日CEO经营管理模拟情境课程”高管们分别组成多家公司，扮演不同角色（总经理／营销／企划／采购／生产／财务），通过多元视角进行判断及决策。通过换位思考，学员们纷纷发现很多过去不曾想过的问题。练习由不同视角位置作为思考框架非常重要。 

1. 第一位置

在“我”的视角，建立自己的立场。

2. 第二位置

走入“对方”视角，证明为什么对方的行为／决定是对的，感受对方的感受。

3. 第三位置

从旁观者（陌生人）的视角，观察“我”和“对方”互动状态。（重点观察“我”和“对方”之间的关系，比如是否和谐？紧张？）

4. 第四位置

以系统（家庭、学校、企业）的视角，观察“我”和“对方”的互动对整个系统造成的影响。（比如：如果上司看到“我”和“对方”的互动状态，会有什么影响？） 

“同理心”是全方位的心理历练，是和他人建立关系的决定因素，同理他人并不意味着完全认同他人，而是因为懂得，所以对他人深入体恤，让人际间产生紧密联结。人际关系发展实质是提供一种情绪矫正及对自我协调的修复，同理心同样也可以在我们不断的行为矫正，自我意识中得到发展。

最后，我想用一句话结束对同理心的探索—『用更好的同理心创建更好的人际关系，将会帮助我们创造更好的商业成果。』