当前的市场环境发生了深度变化，从产品为王、到通路为王、再到现在的消费者为王，企业经历了从注重产品品质到关注消费者体验、与他们互动的转变。
对于企业而言，回归商业本质：以消费者为中心才是永恒的课题，也就是从单纯的销售产品转到以消费者为中心，经营好与消费者的关系。牛顿商学院分享两个以消费者为中心的品牌案例，看它们是怎麽做到的：
阿迪达斯：以消费者为中心的数位优先战略
作为运动休闲服、运动鞋和时尚领域的领导者阿迪达斯（Adidas），正将订制设计和将消费者与数位化方式结合，视作公司一切工作的中心。数位品牌商务高级副总裁约瑟夫．戈德西（Joseph．Godsey）解释称：确实在努力打造差异化的体验，识别关键的消费者群体，并根据他们的需求规划出适合他们的体验。
阿迪达斯网站是该平台的重要组成部分，透过该平台，该品牌可以提供优质，互联和个性化的体验。当阿迪达斯最重要的商店不再是实体店，而是线上店铺，背后也意味着，CRM（顾客关系管理）是实现公司数位化转型的重要工具。
CRM：开始数字体验之旅
目前，这群购物者正在使用线上商店。对于阿迪达斯来说，网站现在是主导通路，越来越多的消费者开始数位化旅程。于是阿迪达斯透过投资一系列CRM产品（包括Commerce Cloud和Service Cloud）优先考虑数位体验。
借助CRM，阿迪达斯为其1,100名代理商提供服务，以消费者喜欢的任何形式提供更快、更智慧的服务，如：电话、电子邮件、网路或社交。所有这些都来自单一应用程式。因此，顾客服务对公司来说更有效，而且至关重要的是，对消费者来说更加个性化和方便。
CRM使阿迪达斯能够迅速与世界各地的购物者建立关系。如今，该公司在40多个国家／地区开设了50多家商店，可以快速，轻松地创建，管理和更新其全球业务，只需点击几下即可在各个属性之间进行更改。
透过CRM了解消费者
CRM使Adidas能够将消费者视为个人，并在每次互动中回答关于顾客的关键问题：我们是否认识这个人？哪儿来的？他们对什麽感兴趣？
除了简单地向购物者展示资讯或内容之外，阿迪达斯还利用其对个人消费者的了解，以及他们透过电商购买记录获得的偏好，来创造更好的产品，并且在越来越多的情况下，甚至是订制产品。这些产品可以即时生产，并以极快的速度交付给消费者。
CRM平台已经成为这一过程不可或缺的一部分，因为它创建了数位介面，使公司能够与购物者互动。
阿迪达斯将其品牌变为现实
阿迪达斯长期以来追求以消费者为中心的「数字优先战略」，在现今零售业竞争激烈的同时，以创纪录的佳绩持续成长。2016年阿迪达斯的整体运动鞋销量已大幅成长，在此同时，也宣布其品牌在北美市场中，公司货币中性销售额成长24％，在全球电子商务营业额增长59％，相当于10亿欧元的成绩表现。
优衣库：资料和技术都要服务于人
近年来，优衣库（UNIQLO）持有公司迅销集团大力推动「有明计画」，这一计画的核心就是配合数位化及互联网时代，变革未来服装零售的消费模式，根据消费者在互联网时代的洞察，更快捷、更聪明、更好地去满足顾客。为此，迅销集团还在仓储、物流、AR技术、无人、自动化等领域进行了先进的探索。
2018年11月，优衣库推出了「掌上旗舰店一键随心购」，用户可以从官网、官方APP、微信小程式和线下扫码购进入。透过掌上旗舰店，优衣库有机融合了线上线下的多个场景。消费者可以第一时间看到新品资讯、优惠资讯和穿搭建议，第一时间预购设计师款，随时随地一键购买；线上门店，透过扫码购，使用者不仅能够了解产品的详细资讯，还能查看门店、网店等全部管道的所有商品库存、颜色与尺码；透过电商购买的顾客可以线上买线下换，也可以选择线上下单／门店提货，A地下单／B地取货；在社交朋友圈，用户既可以自己分享，也能看到好友推荐的中意好货。
优衣库掌上旗舰店打通了微信公众号粉丝、线下自有流量、商业流量和腾讯社交流量四大管道。透过资料整合与分析，优衣库不仅能获取更加精细的用户画像，与顾客之间的关系也随之改变，从单向流量触达转向立体的数位触点。后期，借助数位化运营工具，优衣库可以对数位触点进行互动式管理，与门店、网店、平台等线上线下全场景、全管道，为消费者提供优质的商品和服务，并不断优化使用者体验。
此外，门店导购人员也与掌上旗舰店相辅相成，比如门店可以最快1小时内完成线下备货，为消费者提供当场试穿、更换颜色尺寸、免费修改裤长等服务。而结帐时，对于你选择的衣服，收银员们都非常在行，偶尔还能对你买到的设计师款热情赞扬一番。
一切以消费者为中心
怎样能够赢得消费者的信任？优衣库始终坚持LifeWear（服适人生）的品牌价值。这一理念也贯穿了优衣库的智慧零售实践─技术和资料很重要，但提升商品服务和使用者体验才是根本。
比如优衣库在设计层面，优先考虑用户的个性化需求。很多时尚设计师设计的服装只能在时尚的场合穿，但优衣库的服装却可以满足消费者在不同场景的不同需求。比如，针对南北的温度差异，优衣库HEATTECH系列推出了温暖、倍舒暖和高舒暖三种厚度；感动裤采用快乾、吸汗、防皱的面料，既能在球场运动，又可以满足高尔夫商务的需求；INES系列的设计、剪裁都很讲究，适合商务人群，既保暖又有范。
顺应顾客需求 创造顾客需求
在应用数位化和转型智慧零售的过程中，优衣库非常坚持工具论——即「资料和技术」只是工具，服务于人才是根本。
对每个企业而言，智慧零售的切入点都不同。但优衣库始终坚持，智慧并不是因为拥有了多少资料，或采用哪些高科技，而是来源于品牌、内容、顾客体验等力量。换句话说，技术和资料只是外在，优质的产品和使用者体验才是核心。
这一理念来源于优衣库创始人柳井正。优衣库23条经营理念的第一条，就是顺应顾客的需求，创造顾客的需求。柳井正提出，顾客是很挑剔的。没有哪个顾客愿意把钱花在一成不变的商品上、形式化的店铺中。顾客所追求的是他们尚未见过的商品或未体验的服务。
因此，柳井正认为，真正意义上的「顾客满意」是指：以超出顾客想像的形式，将顾客需要的东西提供给顾客。你必须基于顾客所反映的问题和需求，充分发挥想像力和创造力，以超出顾客期待的水准将顾客的需求变为现实。只有这样，你才能创造出顾客真正需要的附加价值。
阿迪达斯、优衣库以消费者为中心的实践为企业转型提供了一个重要借鉴：深耕消费者需求才是最为实用的方法。
