每个地区的服务业都各有不同特色，老爷酒店集团执行长沈方正说，如果问我，“台味服务”的内涵是什么？相较于美式服务的“幽默”与日式服务的“礼貌”，我认为，台味服务有一种富含人情味的“可爱”。以下是他对台味服务的体验分享。。

老爷酒店集团执行长兼礁溪老爷酒店总经理。秉持着服务热忱，投身旅馆业已有超过三十年的时间。自1993年服务于知本老爷酒店起，即致力推展优质的休闲旅游文化。目前带领老爷酒店集团海内外共建12间饭店，努力成为“华人的服务专家”。

前几天， 我到南部一家小店吃面， 看到墙上挂著一块显眼的牌子写著： “请留意您的机车是否被拖吊， 谢谢！”再抬头一看， 四个LCD 萤幕并在一起，分别呈现店外路口四个角度的监视画面。因为很多人把车停在附近进来吃面， 为了避免客人吃完面后出去， 突然发现“车子不见了！”老板贴心地架了好几台监视器，让顾客随时注意他们的交通工具。

这就是台湾式“体贴”的展现。要是外国观光客看了一定很吃惊， 一个小店家也能主动做到这种地步，而且不求回报。

三个特质，营造台味服务内涵

若是用现代服务业的语言来诠释台味服务，我观察到，台味服务的特质有三点：分别是沙必思精神〈日语，免费附加服务之意〉、不论产品价格的极致客制化，以及融合传统与现代的创新力。

特质 1）沙必思精神，交个朋友吧！

台湾市场中最常见的“买青菜送葱”， 大概是“沙必思精神”最写实的注解。在早期移民社会的背景下， 店家习惯主动多送老顾客一点额外产品和服务， 凝聚彼此感情， 也建立人际网路， 用“交朋友”的心态来做生意。这种浓浓的人情味成了台味服务的鲜明特点。

美发店的演变是另一个有趣现象。大概只有台湾的美发店，会在洗剪服务外， 还额外附送按摩。一开始，可能是因为婆婆妈妈们辛苦一整天， 既然来了， 为了让她们好好放松， 于是在洗头前“顺便”按摩几分钟。到后来，这变成台湾美发服务的一大特色。日本有杂志专门介绍台湾美发店的服务，有些日本OL ，甚至来台特地体验何谓“洗发＋按摩”的台式洗头。

前几年，日本发明了洗头机，可以自动帮你洗头，不耗费人力。一台要价百万的洗头机，进入台湾后却遭遇失败，就是因为台湾人还是习惯有人帮你按摩、边冲水边问你：“水温可以吗？”这就说明看似附加的服务， 一样可以形成竞争障碍。

特质 2）不论产品价格的客制化，一种产品万种变化

台味服务中的客制化，是不论价格的。不是只针对高价产品、顶级客层才做，而是再平凡的产品，都能因客制宜。

手摇饮料店绝对是最具代表性的例子。少冰半糖、微糖去冰，加珍珠、椰果、仙草随你喜好，老板可以为每个人调出最符合个人喜好的饮料。这种充分客制化，今天已经发展成每个台湾人认为是理所当然的服务。

而从单一产品衍生出千变万化， 也是台湾人擅长的本领。像传统小吃“蚵仔煎”，碰到有些人不敢吃蚵仔，便有了改良版“蛋煎”的出现。客人反应喜欢吃虾，“虾仁煎”应运而生，单价甚至比原先的蚵仔煎还高。让顾客有更多选择的同时，也能赚取更多利润。

特质 3）传统再创新，将文化带进服务

第三个特色，是巧妙地融入传统，再变成自己的故事。

比如著名的凤梨酥品牌微热山丘，最为人津津乐道的一点，就是每位走进店里的客人，不管买不买产品，都能免费受到一个凤梨酥搭配一杯茶的招待。微热山丘一年送出的凤梨酥个数以百万计，但因为他们的“不计较”，反倒带来上亿元的商机。

而这个动作的精神源自何处？是从前台湾社会最传统的“奉茶”。热心人在街口放置茶水，供路人解渴，稍作喘息，这份心意实在非常美丽。微热山丘沿用“奉茶精神”， 把“进来我的店里喝杯茶”变成服务特色，喝茶的同时提供试吃，再搭配以在地土凤梨用心制作的产品，辅以创新技术和精致包装，就营造出一个高质感又具有动人故事的台湾品牌。

台味服务的这些特色，放在今天服务业的竞争环境中，会是优势吗？ 毋庸置疑，答案当然是肯定的。但前提是，对于如何发扬台味服务，让更多人乃至于更多国家知道，我们必须更有意识地来思考和实践。

进阶深化的功课

SOP是这几年风行于台湾服务业的观念，强调把服务步骤标准化。这个概念源自西方，不过，国外企业大多会先沟通品牌精神，以企业文化作为核心价值，再向下发展。不管是麦当劳、星巴克，都各有各的品牌诉求， SOP作为工具和方法，终极目标是把品牌诉求精准地传递到消费者手上。

在美国，店家在要赠送客人免费服务时，会以“您今天有发生什么好事吗？ 我们希望借由我们的服务，为您纪念这个特别的日子”等各种巧思，使消费者觉得惊喜。这是台湾服务业要延伸的另一项能力：懂得让顾客理解并感受到服务的附加价值。也就是说，服务的可贵和独特性，服务业自己要懂得大声说。

服务业愈要往高附加价值发展，愈必须著重体验的过程，并且要用构思过的语言，把每个环节的目的和理由告诉顾客。像日本服务业以达人精神著称，不管是用料、做工、品牌缘起，往往都可以说出一个真实动人的故事，台湾的服务业要往“深”处走，成为有个性的品牌，也得朝这个方向迈进。

检视一下台湾的手摇饮料市场， 这类的茶饮价格大概位在一杯五十元上下，差异性不大。考量现代人的养生需求，我认为往高价走，发展更讲究的产品，一定是可行的。举凡泡的茶叶、茶叶的香气、用的糖、季节差异，把当中的学问和产品结合，认真地说给顾客听，差异性自然可以凸显，只要赢得市场认同，“价值”连带就能反映在“价格”上。

三个关键字，期许台味服务飘香世界

放眼未来，若要归纳几个台味服务的关键字，我认为是“融合”、“多元化”与“主动”。

融合交流，不断更新

日式品牌比较纯粹，“新”就是根据技术与需求不断创新，“旧”则是延续百年传统，不断传承。但台湾不太一样，台湾社会的族群、文化一直不断交错融合，造就各种突破、激荡最好的温床。

多元呈现，执行到位

正因为如此，只要有消费者喜欢，就会有人去创造相对应的服务。以自助餐为例，从最经典的台式料理自助餐，到现在不停窜出的日式、泰式、美式自助吧， 甚至有餐厅把火锅都带进去。台湾企业有很多想法， 并且有能力去实践，这种执行力非常可贵。

主动服务，贴心有感

从送葱、送辣椒的文化来看，台湾一直拥有“在顾客开口前，先提供服务”的主动特质。这在国外是带有很高价值的态度，但也成了服务业的两面刃。如何将这份主动、贴心，转化成消费者的“有感”，是重要的关键。

沈方正执行长“做好差异化，小店就是名店”，正是“台味服务”精华所在。也期勉对服务业充满憧憬的朋友们，找出您最拿手的差异化，并将“我”放到最小，一切的可能将远超乎您的想像。“台味服务”带路，成功就在不远方，等待您的迈进！

严格来说，直到最近十年，台湾服务业才开始飞快发展。愈来愈多国际品牌进驻、愈来愈多观光客进入台湾，把服务业从在地竞争拉升到一个必须打国际仗的战场。过去，台湾经济偏重制造业导向，所以从国家到企业集中全力，成功建立起MIT〈台湾制造〉的世界品牌，然而，随著经济结构转变，此刻，是要好好深耕“台味服务”的时候了。

只要每一个服务业工作者，都能抱著这样的理想、共识，一起向前走，有一天，台味服务一定可以飘香世界。（本文出自天下杂志出版《台味服务，沈方正带路》）