大陆朋友全家藉著十一长假由南京来台，第一次造访免不了前往101朝圣一番，时值中午，我们选择美食朝圣者必去的鼎泰丰。在餐厅门外有一大堆等著吃饭的人，一位有耐心的台湾朋友领了牌说试试运气吧！ 科技进步，服务也在硬件也跟进了，远远上方LED灯板秀出号码，「2～4人座103号，5～7人座89号，7人以上0」，以利顾客了解目前排位情形，这真是崭新的服务，我们是2～4人座108号，很快就等到了！
虽然人来人往，座位全满，但服务员笑容满面、轻声细语，大陆朋友觉得气氛很舒服，吵杂外境完全没影响用餐心情。这就是优质服务的好处，所有来台湾的朋友，无论去过鼎泰丰在大陆或香港的分店，我还是建议他们一定要光临台湾的鼎泰丰，因为无论「食物」或「服务」的感觉，还是很不一样。
我们点了蟹黄及黑松露小笼包，蟹黄汁鲜味美，而中西合璧的黑松露小笼包，松露与肉汁在舌尖混合，真叫人点滴在舌、无以言味。后来，补点了一道当季的油焖笋，小姐抱歉然地说：「已经卖完，您们可晚上再来。」大家一笑置之，谁知过了三分钟，那位服务员端来小碟油焖笋，再次致歉说明，不足一份，免费让我们品尝，让大陆朋友感动不已，直说：「这才叫服务。」
没多久，朋友的筷子啪一声掉到地上，分别在前后两方的服务员飞奔而来，那位没看到只听到声音的小姐拿著双筷子已到眼前，微笑著递上，这时候我们都还没回神呢！
我们把吃不完的三个虾仁烧卖、五小片醉鸡，以及三片苦瓜请服务人员打包，他们分别以小盒子装好，再淋上一点汁液，烧卖则附上一小包米醋、一小包细姜丝、一份「外带好吃秘诀」回蒸说明书，这份贴心服务让大陆同胞开了眼界，我这位服务专家也与有荣焉呢！
个人化服务创造惊人业绩
Ray是一个专柜彩妆师，采取一对一指导的个别化服务策略，我在一个名品发表会认识他，当时他们公司提供化妆示范与赞助，每位贵宾都得到一份精美赠品及一张价值两千元的个别化妆指导券。这是非常聪明的策略联盟，能把别人的主顾客群拉到自己的阵营。
我曾经在飞机上买过这家化妆品仅此而已，算不上主顾客，从未接触它的保养产品。但几乎百分之九十的顾客，都会善用那张两千元的个别指导券，因为它不是廉价品。我依约定时间前往Ray所服务的专柜， Ray的态度谦和，是位非常专业的彩妆师，他从卸妆示范，神奇地用他们家的卸妆液轻松卸下粉妆，不用一滴水就轻爽干净。「底妆遮暇的色彩，必须根据每个人的肤色选择，我们各有二十多种颜色可用，所以百无一失。」他先画半边脸示范，再让我比较，他说：「我很钦佩我们的创办人，她强调自然，每个人都可以经过我们的方法表现出最自然的美感与自信。」那一天，我第一次了解他们的保养品的优点，也被说服了，这前后不过一个小时，他就赢得了一个主顾客，当然也赢得了业绩。
由于当日周年庆将至，我亲眼看到他的顾客都是三、四万地预购，如果那天参加活动的顾客，有三十位因为接受个别化服务而受感召，他的业绩可能就多了一、两百万。投资一个人一小时，而赢得死忠顾客，真是聪明的投资啊！何况，服务持续著，他利用周年庆之后，打电话给顾客询问使用情形，并约定「回来复习」的时间，他的经营顾客法，真的能赢得顾客的心。
授权基层员工为错误负责
最近到民权东路那家讲究个别化服务的五星级饭店吃午餐，它的服务及餐点一向有高水准，我到洗手间时，发现他们多了一些比别人贴心的服务，洗手台上整齐地排著十二小盒漱口水，旁边盒子放著卫生棉、牙签棒，一问之下才知道这是当月新增的备品，解决客人在外的不方便。
那天是星期六，服务人员有一部分是打工的兼职员工，有年轻可爱的笑容，个个彬彬有礼，受过良好训练。饭后甜点是巧克力面包布丁佐威士忌酱及卡布奇诺，我把甜点吃了一半，停手撤了盘子，正喝咖啡时，另一位服务生奉上一盘同样的甜品，我笑著说：「已经送过了耶！难道妳还要我再吃一份？」
她大方地说：「真不好意思，如果您喜欢的话，请您再尝一份！」我开玩笑地说：「已经吃过了，不能太多，既然妳要送我，可以帮忙打包让我带回家吃吗？」她立即回应：「没问题！我马上帮您打包。」
当我得知她「只是」打工的临时员工时，不禁为这家饭店授权基层员工为错误负责，以满足顾客要求的弹性服务，肃然起敬。
离开之前，我到服务柜台拿了信纸，写上我对此贴心服务的嘉许，奉上名片给他们总经理，任何优质的服务，都是需要鼓励的，不是吗？
关注服务最细节处，超越竞争对手
分析以上几个优质服务的事例，公司根据整体服务观念，制订了不败的服务策略，进而训练员工彻底执行。因为关注服务的细致之处，以顾客为先，所以创造了诸多优势：
一）让顾客放心
站在顾客的立场，急顾客之所急，不因生意兴隆而怠慢顾客，了解他们等待用餐时的焦急心境，随时提供最新序号，一方面便于管理，一方面让顾客「放心」。人最怕信息不明，当他知道目标就在不远处，心宽放松，等待的时间似乎也过得特别快。
二）反应敏锐的效率服务
服务工作者的心是专注的，眼耳手脚同时反应，敏锐地关注顾客的动静，专心于当下服务的群组，心无旁鹜才能达到迅速确实。
三）不计较立即的回收
异业联盟，先提供自己的产品与服务，别计较立即的回收，视之为顾客经营的一项投资，把别家辛苦建立的主顾客群，吸引成为自己的一员，努力以更优质的服务经营，这样的「小投资」绝对值回票价。
四）将服务延伸到顾客离开后
不只满足顾客在你面前的需求，更延伸到他离开之后，能否能有效使用产品，以达到公司品牌认可的标准。将心比心，思考顾客可能发生的问题、需要的协助，给予完整信息、数据、使用说明，使其安心，并因自我调理产生成就感。
五）善用个别化服务
得到的资源，要视为宝贝珍惜，好好运用，善用个别化服务之优势，建立一对一交流，以稳固与顾客之长远关系。
六）比一般性服务多做一点
虚心观察、调查、体会顾客之额外需求，比其他人更快、更进一步、更细致地提供有别于「一般性」的服务，超越自己、超越竞争对手。
七）授权第一线员工弹性服务顾客
顾客的满意是你的最大目标，授权第一线员工依直觉判断，如何在不损公司利益的原则下让顾客快乐。让每位顾客开心地走出门比微小的施惠有价值得多，别与顾客计较，也别事事请示主管，这样的诚意差一大截了。
团队服务决胜负
优质的服务仰赖优质的员工，如果老板对员工好，员工会如法炮制，对顾客更好。这是良善服务文化的循环，如果上位者不明白这个道理，无法以身作则，优质的服务自然无法形成，也无法落实在每个员工对客户的服务。
顾客究竟期待怎样的服务？怎样的服务才能赢得永远忠诚的顾客？很难一言以蔽之，因为最终判断是综合的感受，涵盖服务提供者接触顾客的那一刻（包括还未见面的电话声意传达），所有后续流程，一直到服务结束的那一刻，甚至延伸到后续的服务等，都会影响整体服务的成效，以及顾客最终的评断。其中也牵涉到流程中接触的不同服务者，不一样的情境变化，也就是团队前后场、同仁的支援协助，所以我常说「团队服务决胜负」。
「物性服务」与「人性服务」
为了研究服务品质对顾客评断服务的影响，我们将服务简单分为「物性服务」与「人性服务」两个大区块。物性服务顾名思义，属于能计算、看得到、摸得到的服务，例如：物体大小、材质、颜色、形状、位置、地点、服务时间、效率、价格、赠品、装潢、装饰、声响、音乐、目录、广告、宣传品、企业视觉形象等。
而人性服务能列举的项目，相形困难许多，包括：气氛、服务提供者的态度、眼神、笑容、喜怒哀乐表情、脸部及手脚身体各部分展现的肢体语言、语气、语调、所用的语言、热情或冷淡、专注或忽视、关心或漠视、喜欢或厌恶、情绪高低起伏等，属于感性或引发感性影响的要质都归于人性服务。
我在超过二十五年的服务咨询、管理、训练的工作中，每次教授「服务」相关课程，一定让学生先以自己当顾客的身分，讨论在经验中感受及评断最好及最坏的两个极端例子，分享、叙述服务提供者的各项细微表现或话语，将其表现的叙述化为服务语言，区分为「物性服务」与「人性服务」的要素，记录在白板上。
不可思议的是，无论是来自制造业或百货、餐旅业；不管他们的身份是工程师、业务员或第一线服务员，在身为顾客角色时，评断感受最好或最坏的服务要素，居然只有5～8％提列「物性服务」，其他92～95％提列的都是「人性服务」，最常见的对于服务极差的叙述是「我不喜欢他说话的语气」、「他根本不看我」、「他态度差」、「他不听我说」。在极好的方面则有「我一看到他就喜欢那个笑容」、「他很亲切」、「很有耐心」、「他很专心听完我说话」、「他态度很棒」等。
根据这个结论，我们可以断言，卓越服务成功的要素90％来自传达服务的人，但这不表示「物性服务」不重要，「物性服务」是基本，是服务的基础，如果不具备优质的「物性服务」，则根本不够资格立足于市场上。但如果只有「物性服务」而没有优质的「人性服务」打动顾客的心，则无法成功。
